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Il Design Thinking nei processi di Customer Operations
La metodologia del Design Thinking (DT) è conosciuta nel mondo aziendale per rivedere processi e strategie e portare innovazione.
Come RCC (Risorse Call Center) proponiamo questo metodo anche nella revisione dei processi del Customer Service.
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Il Fondo Nuove Competenze: quali opportunità per la formazione?
È operativo il Fondo Nuove Competenze gestito da Anpal per le aziende private. I contributi, erogati da Anpal attraverso il Fondo, remunerano ai datori di lavoro il costo del personale, comprensivo di contributi previdenziali e assistenziali, relativo alle ore di frequenza dei percorsi formativi di sviluppo delle competenze stabiliti dagli accordi collettivi stipulati*.
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Da Leader a…Sm’art Leader
Durante l’ultimo anno le richieste di cambiamento per fronteggiare il clima di incertezza generale hanno posto tante e diverse sfide alle aziende, ma hanno anche mostrato cosa esse, e tutti coloro che ne fanno parte, siano in grado di fare per superarle.
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PerFormazione in pratica: il caso di un outsourcer
Vi raccontiamo di seguito un caso di PerFormazione supervisionato dalla nostra società. La PerFormazione è un modello che abbiamo sviluppato negli anni e che, in sintesi, utilizza la leva della formazione per far incrementare le performance (che siano vendite, customer care, operation, o altro).
Il caso:
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Giocare per imparare!
Secondo MarketsandMarkets il tasso di crescita a livello globale relativo all’impiego di applicazioni, di piattaforme ed in generale di metodologie che possono essere ricondotte alla Gamification è stato di circa il +43,6% nel 2016 rispetto all’anno precedente, con proiezioni di crescita che dovrebbero vedere il volume di affari relativo al settore crescere dai circa 1,65 miliardi di dollari del 2015 a qualcosa come 11,1 miliardi di dollari entro la fine 2020.
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La voce è uno strumento fondamentale nella comunicazione, e a maggior ragione nei Call Center.
Per comunicazione intendiamo sia le parole, cioè i contenuti per come vengono presentati e l’arte di argomentare per ridefinire concetti, sia il non verbale (ad es. lo sguardo e la postura) e soprattutto l’uso sapiente della voce, il paraverbale.
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Come sapete, a fine novembre si è svolto il nostro seminario sui nuovi trend e stili nella formazione dei Call e Contact Center.
Vi proponiamo gli elementi di sintesi che abbiamo osservato e condiviso anche attraverso survey di fonti aperte:
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Nel nostro seminario del 29 e 30 Novembre parleremo di innovazione nella Formazione. La testimonianza aziendale che abbiamo scelto è quella di Arval, con Valeria Evangelista.
Ecco qualche prima riflessione.
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Seminario «La formazione nei Call e Contact Center: trend e nuovi stili» - 29 e 30 novembre 2018
Eccoci finalmente, grazie ai contributi della survey fatta su LinkedIn, abbiamo costruito un primo seminario che si rivolge ai Responsabili di formazione all’interno dei Contact Center, ai Responsabili Risorse Umane e ai Responsabili operativi di Sito.
Uno dei punti più gettonati era stato il tema della motivazione e dell’engagement, su una popolazione che sempre più ha esperienza decennale (come minimo) e un’età anagrafica over 40.
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Script(a) manent
Dalla nostra esperienza è davvero potente l’utilizzo di script all’interno del gruppo di lavoro, con l’obiettivo di avere un “canovaccio” di partenza attraverso il quale risvegliare l’attenzione del Cliente, suscitare l’interesse, provocare il desiderio, arrivare all’accordo, soddisfare il Cliente quale fine ultimo dell’attività di vendita.
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