Digital transformation e futuro dei ruoli nei contact center

Il grafico sottostante lascia poco spazio ai dubbi: secondo uno studio condotto su ben 702 occupazioni, la probabilità che gli operatori di call e contact center vengano sostituiti da robot è quasi del 100%. 

Ma siamo sicuri che sia davvero così? La digitalizzazione del settore è infatti una tendenza consolidata ormai da anni, eppure gli operatori di call e contact center sono ancora presenti sul mercato. Oggi esistono sono sempre più soluzioni che uniscono il machine learning e l’intelligenza artificiale per fornire un supporto ai clienti puntuale, tempestivo e personalizzato. Questo genere di soluzioni, tuttavia, non deve essere visto solo come una minaccia per chi lavora nel settore, ma, al contrario, come un’opportunità, che, se sfruttata al meglio presenta diversi vantaggi sia per le aziende che per i clienti. Le chatbot, gli assistenti virtuali, e gli altri strumenti “aumentati” di supporto al cliente infatti: 

1. Consentono ai clienti di trovare risposte da soli, grazie ad un supporto bot intuitivo
2. Riducono i costi del contact center
3. Contribuiscono all’efficienza degli agenti che hanno la possibilità di focalizzarsi su attività a maggior valore, con più soddisfazione e produttività

Ad esempio, Vodafone dal 2018 ha lanciato il suo assistente digitale TOBi, presente sia sui suoi canali social, che sui canali digital (app e sito web). L’obiettivo di Vodafone è quello di rendere sempre più semplice per i clienti trovare le risposte alle loro domande, soprattutto a quelle più semplici e frequenti. Al contrario di un operatore “in carne ed ossa”, TOBi è disponibile 24/7 e raggiungibile da diverse piattaforme. L’assistente virtuale non va a sostituire del tutto l’operatore umano, ma, al contrario, ne facilita il lavoro, risolvendo le richieste più routinarie in autonomia e smistando le chiamate ai “colleghi umani” a seconda delle necessità.

Già 2 anni fa Vodafone, presentando i propri risultati in termini di Digital Transformation ha evidenziato che TOBi è riuscito a gestire il 44% dei contatti coi clienti nei 15 mercati in cui è disponibile. Tra le varie componenti che hanno beneficiato enormemente da questa trasformazione c'è sicuramente il customer care: il primo dato positivo è dato da una diminuzione del 20% delle chiamate degli utenti al servizio clienti, nonostante la chiusura del 9% dei punti vendita fisici in Europa[1].

Nonostante queste premesse, secondo uno studio pubblicato a fine 2020 dall’Osservatorio Omnichannel Customer experience solo il 7% delle aziende italiane ha un approccio realmente maturo a questo tema. Questo è un dato abbastanza critico se consideriamo che secondo IDC l’84% dei consumatori considera l’esperienza importante tanto quanto il prodotto o il servizio offerta dall’azienda e ben il 92% ritiene che l’assistenza sia uno dei fattori che più influenzano successive decisioni di riacquisto. 

Quindi quali sono le prospettive future del settore?

L’aumento delle soluzioni digitali e dei canali di comunicazione richiede una pianificazione e una ristrutturazione dei processi e delle procedure senza precedenti. È quindi indispensabile che i call e contact center siano sempre più in grado di avere un approccio olistico alla customer experience, garantendo una comunicazione multicanale integrata. Questo richiede un sistema di gestione dei dati impeccabile, affinché, chiunque comunichi con il cliente, da qualsiasi piattaforma, abbia a disposizione tutto lo storico delle conversazioni e tutte le informazioni utili a risolvere la problematica del cliente nel modo più efficace ed efficiente possibile.  

Il ruolo dell’operatore, quindi, non è destinato a scomparire, ma ad evolvere. Come, mostra il grafico sottostante, la maggior parte dei lavori subiranno una decisa trasformazione, diventando a tutti gli effetti digitali. 

 

^[1] https://www.mobileworld.it/2020/06/01/vodafone-riesce-gestire-quasi-meta-delle-richieste-assistenza-15-mercati-lassistente-tobi-262700/