Gamification: come usarla per ottimizzare l'assistenza clienti

Il contesto lavorativo fluido che caratterizza il così detto “New Normal” comporta un ripensamento a tutto tondo dei processi aziendali, inclusi quelli formativi.

Un trend che risponde molto bene a queste nuove esigenze è la gamification, una soluzione di digital learning, che è sempre più utilizzata nell’ambito delle customer operations come strategia di engagement e performance improvement.

Con gamification si intende l’applicazione di metafore di gioco in contesti al di fuori del gioco, utilizzate con lo scopo di influenzare il comportamento, migliorare la motivazione e l’impegno (Andrzej Marczewski). Il principio alla base della gamification è quello di utilizzare le dinamiche e le meccaniche tipiche del gioco, come punti, livelli, premi, badge, ricompense, per rendere più avvincenti alcune attività normalmente considerate routinarie e poco stimolanti.

Questo tipo di dinamica è in grado di generare connessioni tra le persone, coinvolgendo i partecipanti a livello emotivo, stimolando, a seconda della struttura del “gioco”, competitività, motivazione, spirito di squadra, senso di appartenenza.

L’utilizzo della gamification all’interno dei call e contact center offre quindi una serie di vantaggi a diversi livelli:

1. Identificare con chiarezza i KPI e l’andamento dei singoli o dei gruppi rispetto allo standard atteso
2. Accrescere la motivazione degli operatori
3. Semplificare la visibilità e la gestione delle prestazioni da parte dei Team Leader
4. Aumentare le performance e quindi il ROI della formazione

Esistono infatti diverse soluzioni di gamification che consentono di visualizzare le metriche dei singoli e dei team su wallboard ispirate alla grafica tipica dei videogiochi. Una volta stabiliti i KPI oggetto di misurazione è possibile attribuire un punteggio alle diverse attività svolte dagli operatori (sia durante l’attività di formazione vera e proprio, che nel loro quotidiano lavorativo), creando quindi delle classifiche, attribuendo dei “badge” per riconoscere il raggiungimento di un certo risultato e assegnando dei premi. In questo modo la misurazione delle perfomance diventa molto più oggettiva e intuitiva, sia per gli operatori che per i manager.

Figura 1: tratto da https://www.gameifications.com/contact-center-nellera-della-gamification/

La gamification non si presta solo all’utilizzo nell’ambito formativo e di incremento della performance, ma può essere sfruttata anche per molteplici attività di gestione delle risorse umane: dal recruiting, all’onboarding, all’employer engagement.

La gamification inoltre può essere utilizzata anche per migliorare l’esperienza dal lato dell’utente, creando, ad esempio, pagine di errore interattive, o quiz che consentano di semplificare l’individuazione e la risoluzione del problema per cui l’utente sta cercando assistenza.

Nonostante i numerosi casi di successo dell’utilizzo di questa metodologia nel settore, non mancano gli scettici. Un uso improprio della gamification, infatti, può portare ad un eccesso di competizione e alla creazione di un ambiente di lavoro malsano. Proprio per questo è fondamentale avvalersi della consulenza di formatori esperti nell’implementazione di questo tipo di metodologia affinché sia strutturata, costruita e messa in atto nel modo corretto.