Lavoro agile e trasformazione del customer care

La pandemia ha accelerato esponenzialmente il fenomeno della digitalizzazione della comunicazione tra utenti e aziende. I clienti sono diventati sempre più connessi ed esigenti e si aspettano di poter comunicare attraverso un approccio multicanale, fluido, efficace ed in tempo reale. Nell’epoca dei social e dell’iperconnessione è necessario abbattere i silos comunicativi avviando una profonda trasformazione digitale dell’infrastruttura e dell’organizzazione dei customer care, abilitando una visione a 360° di ogni singolo cliente, integrata, aggiornata e sincronizzata, che permetta agli operatori di conoscere la storia del cliente e di rispondere in maniera coerente, qualunque sia il canale di comunicazione prescelto da lui.

L’emergenza sanitaria non ha accelerato questo fenomeno solo dal lato cliente, ma anche dal lato degli operatori: i customer care hanno dovuto riorganizzarsi per garantire la possibilità ai propri dipendenti di lavorare efficacemente da casa. Alcune realtà aziendali si sono trovate ad adottare il remote working per far fronte alla situazione di crisi, tuttavia il passaggio ad un new way of working si è consolidato ed è probabilmente destinato a perdurare nel tempo.

Ma quali sono i vantaggi riportati da alcuni attori delle customer operations in questi ultimi due anni di “remote working semi-forzato”?

1. Per consentire agli operatori di svolgere efficacemente il loro lavoro in remoto il settore si è aggiornato: partendo dai dispositivi (pc, cuffie e microfono) e dalla copertura di rete fino all’adozione di soluzioni tecnologiche in cloud all’avanguardia, in grado di garantire agli operatori l'accesso alle informazioni necessarie per rispondere efficacemente alle esigenze degli utenti.
2. Si è registrata una crescita dell’utilizzo di tutti i canali di comunicazione digitali, in particolare e-mail, webchat e social.
3. Gli attori delle BPO hanno riscontrato maggiore flessibilità per le aziende e per gli operatori: la possibilità di attingere a una schiera virtualmente infinita di agenti ha permesso di ampliare le fasce orarie coperte (con operatori che possono lavorare in parti diverse del mondo) e di aumentare la forza lavoro, garantendo la gestione dei picchi di chiamate senza impattare sui costi di struttura.

Secondo un’indagine di Accenture[1], per creare un contact center da remoto vi sono una serie di azioni fondamentali:

1. Adattarsi ai nuovi modi di lavorare: adeguare le dotazioni fornite ai dipendenti, migliorare i sistemi di gestione e valutazione delle risorse, garantendo un’adeguata formazione ai propri dipendenti e modificando i processi in funzione delle nuove esigenze e delle ruotine lavorative.
2. Migliorare la gestione e la fruibilità dei dati, garantendo al contempo la sicurezza degli stessi.
3. Automatizzare e “aumentare”: sfruttare le possibilità offerte dalle nuove tecnologie per supportare i propri clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. L’utilizzo di chatbot, intelligenze artificiali, e-mail automatiche consente di rispondere più prontamente alle richieste di assistenza e, allo stesso tempo, garantisce che gli operatori abbiano tempo per occuparsi delle richieste più complesse, che non possono essere gestite interamente dai software.

Remote working: ostacolo o abilitazione?

Osservare la tecnologia come strumento-veicolo di nuove possibilità e relazioni può essere la chiave per costruire una cultura del remote working: in questo senso, diventa fondamentale un cambio di mindset organizzativo che consenta di garantire elevate prestazioni, accrescere il senso di appartenenza ed evitare fenomeni di forte stress da parte dei dipendenti. Lavorare in “smart” significa anche passare da una valutazione delle performance basata sul tempo di lavoro ad una responsabilizzazione dei singoli basata sul raggiungimento degli obiettivi, anziché sul controllo diretto.