Il Digital nel Customer Service: sempre Human Touch

Sono sempre di più le esperienze digitali e social nei Customer Service: le Chatbot e gli RPA rappresentano ormai strumenti utilizzati per rendere più efficiente il servizio erogato. Allo stesso modo le aziende oggi sono attrezzate con Chat e Pagine Social per gestire commenti e reclami in tempo reale.

Il 90% dei consumatori si aspetta di avere a disposizione un servizio self-service di Customer Service; il 60% dei consumatori ha una maggiore considerazione di quelle aziende che offrono un servizio di Customer Service self-service che sia accessibile anche da mobile (2015 Global State of Multichannel Customer Service Report).

Fin qui tutto bene. Il rischio?

La focalizzazione sul processo e non sul servizio. Le tecnologie appaiono un must have che non sempre è congruente con il reale bisogno del cliente. Penso a molte aziende di cui sono cliente: pagine di self care davvero interessanti, social aggiornati e divertenti, risposte automatiche in tempo reale. Questi strumenti sono fondamentali oggi e alla prima richiesta dal vivo il rischio di incontrare risposte indifferenti o incapaci alla risoluzione si scontra con questa immagine Digital. Eppure, il 77% della popolazione adulta ritiene che il rispetto del proprio tempo sia il modo migliore che un’azienda abbia di offrire un valido servizio di Customer Service (Contact Centers Must Go Digital or Die, Forrester Research, 2015).

Nella digital transformation dei servizi il rischio di autoreferenzialità può essere trasformato in valore partendo dalla customer experience e dalla employee experience. Cosa vuole davvero il cliente? Cosa semplificherebbe la vita all’operatore? Il 73% dei consumatori vuole la possibilità di risolvere i problemi relativi ai prodotti o ai servizi senza avere a che fare con il Customer Service (2015 Aspect Consumer Experience Survey). E d’altro canto il 45% dei clienti non ricorda di aver avuto un’esperienza positiva con Customer Service. Il 35% degli intervistati si è lamentato dei tempi di risposta; il 31% ha ritenuto gli operatori non in grado di aiutarli; il 29% ha ricevuto informazioni contraddittorie e non risolutive (SDL 2015 The Global CX Wakeup Call Report).

Il 62% dei consumatori a livello globale hanno interrotto i rapporti con un’azienda a causa di una brutta esperienza con il Customer Service (2015 Global State of Multichannel Customer Service Report).