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Il Team Leader e la motivazione nelle sale operative
Partiamo da qualche dato: le aziende con un Employee Satisfaction Index molto alto hanno una customer satisfaction superiore dell’89% rispetto a quelle con un ESI basso(Source on hrb.org).
Dall’altro lato l’86% dei Consumatori statunitensi dichiara di essere disposto a pagare per un Customer Service superiore (source on oracle.com)
Si stima che 41 billioni di dollari sia perso ogni anno dalle aziende statunitensi a causa di un Customer Service di bassa qualità. (source on oracle.com)
Questi tre dati ci connettono velocemente al legame tra questi tre punti:
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Stato mentale dei venditori: esploratori o ripetitori?
Un grande tema che coinvolge tutti i gruppi di venditori, e in generale tutti i gruppi organizzativi, è il tema del mantenimento del giusto stato mentale e di un buon livello energetico. Entrando in contatto con un team di lavoro si percepisce subito la sua qualità energetica, più o meno alta, e la sua intensità nel tempo.
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Le "squadre" nella vendita inbound
Uno dei primi dubbi da affrontare sulla composizione delle squadre di vendita inbound in Call Center è se queste debbano essere omogenee all’interno o tra di loro. In altre parole, vale la pena mettere tutti i bravi in una squadra? O conviene distribuirli nei diversi gruppi di lavoro? Conviene gestire il routing per ogni team?
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Quando il gioco si fa duro
Come gestire alcune delle tattiche “hard ball” durante una negoziazione
Stai negoziando e stai mettendocela tutta, ti sembra che tutto stia procedendo per il meglio e ti stai già impegnando su un accordo che sembra conveniente per entrambe le parti. Ad un certo momento senti che qualcosa non sta più funzionando, ti senti a disagio, manipolato e pressato ad andare in una direzione che non vorresti. Osservi l’altra parte negoziale e percepisci che qualcosa è cambiato, sei confuso senti che non riesci più a ragionare lucidamente… sei ad un passo da uno stato di blocco. Eh, sì!... Capisci che il gioco si sta facendo duro.
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Master in Risorse Umane e Call Center
Abbiamo fatto una survey nel nostro gruppo Linkedin Risorse Call Center. Cosa è ritenuto importante per i Manager di CC ai fini del loro sviluppo?
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Il Digital nel Customer Service: sempre Human Touch
Sono sempre di più le esperienze digitali e social nei Customer Service: le Chatbot e gli RPA rappresentano ormai strumenti utilizzati per rendere più efficiente il servizio erogato. Allo stesso modo le aziende oggi sono attrezzate con Chat e Pagine Social per gestire commenti e reclami in tempo reale.
Il 90% dei consumatori si aspetta di avere a disposizione un servizio self-service di Customer Service; il 60% dei consumatori ha una maggiore considerazione di quelle aziende che offrono un servizio di Customer Service self-service che sia accessibile anche da mobile (2015 Global State of Multichannel Customer Service Report).
Fin qui tutto bene. Il rischio?
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Il cross up selling in CC
La probabilità di vendita ad un cliente già esistente e soddisfatto è 14 volte più alta di quella di vendere ad un nuovo cliente. (Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance).
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Il nostro Format Smile and Mind 3 ore di benessere!
Ridere: una strategia di successo
Una strategia per migliorare il proprio benessere individuale e relazionale.
Questa proposta è orientata ad alimentare il sorriso, il buon umore e una visione leggera (e non superficiale) nella costruzione delle relazioni in ufficio e nella vita personale
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L’esperienza nella consulenza: Listen and Act
Supporto su KPI e Processi – il metodo Listen & Act
L’obiettivo: creare un circolo virtuoso di ascolto e azione, che inneschi nelle persone la capacità di prendersi in carico le ragioni del cambiare attraverso situazioni di ascolto innovative.
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