Master Customer Operations

Due anni fa abbiamo iniziato a progettare con Gianluca Gemma (Transcom Italia) il Master Customer Operations, coinvolgendo come Partner principale 24ore Business School.

Il nostro obiettivo era (e rimane!) quello di fornire a chi lavora in questo campo una metodologia e una serie di strumenti che possano essere di aiuto e di supporto nell’ottenere performance qualitative e quantitative importanti. Questo è un settore in costante crescita, anche nel 2020 la rilevanza del Customer Service e dell’assistenza al Cliente è stata fondamentale.

Esiste una guida per scrivere le mail con facilità, sicurezza ed efficacia?

Quando nel 1871 Antonio Meucci depositò il brevetto del telefono forse non immaginava quanto successo avrebbe avuto la sua invenzione. Avere la possibilità di comunicare in maniere sincrona con chi era distante fu una vera rivoluzione. Dopo più di un secolo la sua invenzione ha ridotto di tantissimo l’utilizzo della comunicazione scritta, piuttosto che prendere carta, penna e francobollo in tanti hanno preferito comporre un numero di telefono.

Eppure ci sono tante situazioni in cui la comunicazione scritta resta il canale più adatto: la mail è uno strumento fondamentale soprattutto nel contesto aziendale.

Gestione dell'emergenza sanitaria e stress lavoro correlato nei call center

A settembre 2020 l’Osservatorio Smart Working del Politecnico di Milano registra 5,06 milioni di lavoratori in smart working. Tra i settori che hanno sperimentato per la prima volta lo smart working troviamo quello dei Call Center, che si sono organizzati per mettere in sicurezza i lavoratori e permettere loro di lavorare efficacemente a distanza.

Oltre a coinvolgere gli aspetti tecnologici, lo smart working ha permesso di porre maggiore attenzione agli aspetti legati all’equilibrio vita-lavoro, generando sia effetti positivi sul benessere delle persone (maggior tempo da passare con la famiglia, minore pendolarismo, etc) sia effetti di stress lavoro correlato (gestione di tante attività e richieste contemporaneamente, aumento dei carichi e dei ritmi di lavoro, riorganizzazione della routine familiare, senso di solitudine, etc).

Digital Learning e Contact Center

L’avvento della pandemia Covid-19 ha sicuramente portato un incremento significativo per quanto riguarda la formazione digitale. Ma quello che ci preme segnalare qui è che l’e-learning non è fare un’attività in Zoom invece che in un’aula fisica, faccia a faccia. Questo è un modo superficiale di vedere l’innovazione disruptive che è in corso da più di 20 anni. Circa 17 anni fa Risorse Call Center ha installato e utilizzato la prima piattaforma e-learning per la formazione degli operatori di call center in Vodafone Italia, utilizzando una soluzione open source che ai tempi si chiamava “Spaghetti learning”; ci piace segnalarlo perché è stata creata da Claudio Erba, poi fondatore della piattaforma e-learning Docebo, quotata sul mercato canadese e diventata l’anno scorso il primo unicorno di digital learning di origine italiana. Qualcuno si potrebbe chiedere perché parliamo di un progetto di digital learning di 17 anni, il motivo è semplice: in questo anno abbiamo visto, per la fretta e l’ansia di reagire all’emergenza scatenata dalla pandemia, rifare gli stessi “errori” relativi al digital learning che si commettevano 15 anni fa.

L'arte di pianificare e leggere i numeri per orientare il business

Il mondo di oggi è un mondo di numeri! Siamo bombardati continuamente da numeri perché i numeri hanno il potere di trasferirci un messaggio preciso. Se ad esempio penso alla temperatura corporea il numero sull’asticella di mercurio mi dice se sono in salute o se ho un’infezione in circolo. Il numero che segna le lancette dell’orologio mi restituisce se sono in anticipo o in ritardo ad un appuntamento e così via potrei trovare infiniti esempi per farvi arrivare l’importanza del numero.

Diversity and Inclusion nel mondo dei Call Center

Cogliendo l’occasione dell’imminente Festa della Donna, questo mese ti parliamo del tema della gestione della diversità di genere e dell’inclusione in azienda. L’idea della diversità di genere come “ricchezza” e “valore strategico” per le organizzazioni è tutt’altro che nuova. È stato ormai ampiamente dimostrato che la presenza di donne ai vertici decisionali costituisca un vantaggio non solo etico e sociale, ma anche economico per le imprese. Nonostante i dati parlino chiaro, il cambiamento fatica a ingranare e i report degli organismi internazionali denunciano ancora un’arretratezza culturale sulla parità di genere.

Il coaching: valore per le persone, valore per le aziende

Negli ultimi anni, stiamo assistendo in modo evidente ad un cambiamento costante del mercato e ad una competitività dirompente. Anche in Italia, le aziende stanno prendendo consapevolezza che occorre fornire ai manager gli strumenti che gli permettano di guidare e anticipare il cambiamento partendo dalle persone.

Molte organizzazioni stanno abbandonando un paradigma di leadership orientato al comando e controllo per orientarsi verso un paradigma orientato al coinvolgimento e all’autonomia. Questo offre ai manager la possibilità facilitare la risoluzione dei problemi offrendo supporto, stimolando il coinvolgimento e la partecipazione attraverso le domande piuttosto che impartendo ordini e esprimendo giudizi.

La crisi dell’ultimo anno ha reso ancora più evidente la necessità di tale evoluzione dovendo coordinare persone e team che lavorano in modo continuativo in smart working e che vanno coinvolti e supportati in modo nuovo, con un occhio alla massimizzazione delle performance e l’altro al supporto costante e al benessere personale e organizzativo.

Sm'Art Leader e Sm'Art Wellbeing

Secondo un’indagine svolta nell’ultimo anno1 lo smart working ha rappresentato, per molti dipendenti, un’occasione di incremento di performance consentito da un aumento del benessere in termini di gestione dello spazio e del tempo:

  • Minori interruzioni (68%);
  • Maggiore concentrazione (63%);
  • Un ambiente di lavoro più tranquillo e confortevole (68%);
  • Evitare le politiche d’ufficio/burocrazie (55%)

 

Il Design Thinking nei processi di Customer Operations

La metodologia del Design Thinking (DT) è conosciuta nel mondo aziendale per rivedere processi e strategie e portare innovazione. 

Come RCC (Risorse Call Center)  proponiamo questo metodo anche nella revisione dei processi del Customer Service.

 

Il Fondo Nuove Competenze: quali opportunità per la formazione?

È operativo il Fondo Nuove Competenze gestito da Anpal per le aziende private.  I contributi, erogati da Anpal attraverso il Fondo, remunerano ai datori di lavoro il costo del personale, comprensivo di contributi previdenziali e assistenziali, relativo alle ore di frequenza dei percorsi formativi di sviluppo delle competenze stabiliti dagli accordi collettivi stipulati*.

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