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Master in Risorse Umane e Call Center

Abbiamo fatto una survey nel nostro gruppo Linkedin Risorse Call Center. Cosa è ritenuto importante per i Manager di CC ai fini del loro sviluppo?

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Il Digital nel Customer Service: sempre Human Touch

Sono sempre di più le esperienze digitali e social nei Customer Service: le Chatbot e gli RPA rappresentano ormai strumenti utilizzati per rendere più efficiente il servizio erogato. Allo stesso modo le aziende oggi sono attrezzate con Chat e Pagine Social per gestire commenti e reclami in tempo reale.

Il 90% dei consumatori si aspetta di avere a disposizione un servizio self-service di Customer Service; il 60% dei consumatori ha una maggiore considerazione di quelle aziende che offrono un servizio di Customer Service self-service che sia accessibile anche da mobile (2015 Global State of Multichannel Customer Service Report).

Fin qui tutto bene. Il rischio?

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Il cross up selling in CC

La probabilità di vendita ad un cliente già esistente e soddisfatto è 14 volte più alta di quella di vendere ad un nuovo cliente. (Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance).

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