Digital Learning e Contact Center

L’avvento della pandemia Covid-19 ha sicuramente portato un incremento significativo per quanto riguarda la formazione digitale. Ma quello che ci preme segnalare qui è che l’e-learning non è fare un’attività in Zoom invece che in un’aula fisica, faccia a faccia. Questo è un modo superficiale di vedere l’innovazione disruptive che è in corso da più di 20 anni. Circa 17 anni fa Risorse Call Center ha installato e utilizzato la prima piattaforma e-learning per la formazione degli operatori di call center in Vodafone Italia, utilizzando una soluzione open source che ai tempi si chiamava “Spaghetti learning”; ci piace segnalarlo perché è stata creata da Claudio Erba, poi fondatore della piattaforma e-learning Docebo, quotata sul mercato canadese e diventata l’anno scorso il primo unicorno di digital learning di origine italiana. Qualcuno si potrebbe chiedere perché parliamo di un progetto di digital learning di 17 anni, il motivo è semplice: in questo anno abbiamo visto, per la fretta e l’ansia di reagire all’emergenza scatenata dalla pandemia, rifare gli stessi “errori” relativi al digital learning che si commettevano 15 anni fa.

Errore 1. Pensare che per formare l’operatore o il Team Leader o il Call Center Manager sia sufficiente mettere a disposizione una library di corsi e che poi il partecipante fruisca in autonomia un corso senza aver progettato i “momenti dell’apprendimento” (ovvero quando si può sloggiare e fare il corso in santa pace).

Errore 2. Ipotizzare di fare un corso online senza coinvolgere la gerarchia (Team Leader e Call Center Manager) nell’ingaggio dell’attività formativa. Quasi nessun corso (tolto forse corsi di addestramento come quelli per imparare ad usare Excel) avrà un grande impatto se i capi non sponsorizzano l’iniziativa, supportando l’apprendimento di colleghi e collaboratori (questo vale tanto per l’apprendimento attraverso corsi online, quanto per i corsi tenuti nelle aule fisiche). A questo proposito vi invitiamo a guardare il link di un best case dell’Outsourcer Transcom Italia, che abbiamo inserito nel nostro ultimo libro “La PerFormazione”: Transcom Italia - The ACE! Gamification Platform - YouTube

Errore 3. Non sfruttare le potenzialità della piattaforma e-learning (Learning Management System) per personalizzare la fruizione di materiali on line in base al livello di conoscenze/competenze di un collaboratore. Oramai quasi tutte le piattaforme hanno moduli di assessment delle conoscenze/competenze che permettono di adattare la fruizione al livello del partecipante.

Ma le sfide che vi saranno nei prossimi anni sono troppo importanti per relegare la Tras-Formazione digitale ad una semplice sostituzione dell’aula fisica con Zoom o Teams. Basti pensare al problema del re-skilling: guardando il grafico sottostante, ci si rende conto immediatamente che gli operatori delle Customer Operations, sia in house che in outsourcing, sono tra i più a rischio di sostituzione.

 chart

Nella chart si vede che i primi lavori che saranno sostituiti da robot o altre tecnologie saranno proprio gli operatori di call center. Ci piace riportare le parole di un Direttore di Customer Operation che gestisce uno tra i più innovativi outsourcer in Italia che, commentando questo grafico durante il lancio della loro nuova Academy interna, ha dichiarato: “La chart ci dice che, se gli operatori continuano a svolgere le stesse mansioni, saranno sostituiti, ma quello che vediamo noi, con le migliaia di operatori e le centinaia di clienti, è che la complessità della gestione della Customer Experience richiede operatori sempre più competenti inseriti in processi sempre più complessi. Questo pone al centro le competenze degli operatori e di tutta la catena gerarchica. Quindi non mi preoccupo del futuro: noi non abbiamo licenziato nessuno in questi dieci anni e continuiamo a crescere”.

Ci piace chiudere questo articolo introduttivo con il framework che utilizziamo nel Master di Digital Learning di cui Creattività/Risorse Call Center è partner con la 24ore Business School. Il successo della Digital Transformation (pensiamo sia ad ora, ma ancora di più al dopo Covid) è dato 3 ingredienti:

Digital Learning Transformation = T x P3

Dove la T sta per le “Digital Learning Technologies che sono moltiplicate di valore dalle tre P

La prima P sono le Persone, ovvero disegnare un intervento che impatti sulle 4 C (Conoscenze, Competenze comportamentali, Competenze digitali e la gestione del Cambiamento).

La seconda P sono i Processi, troppo spesso si svolge un intervento di sviluppo organizzativo attraverso la formazione senza integrare con la rielaborazione dei processi aziendali, ad esempio quelli relativi alla customer journey.

La terza P sono le Performance, A volte si misurano le performance di apprendimento con le metriche sbagliate. Se guardiamo solamente statistiche quali “corso completato” e “tempo di fruizione dei corsi” e non andiamo su metriche qualitative della formazione e dell’apprendimento in azione sul posto del lavoro non potremmo mai fare dei veri salti nell’apprendimento.

Le frontiere del digital learning del futuro sono entusiasmanti (basti pensare che abbiamo mappato più di 250 innovazioni di digital learning che possono essere interessanti per i contact center). Queste 250 innovazioni abbinate alle 3 P di prima permetteranno ai contact center di fare cose impensabili anche solo 5 anni fa e aiuteranno i Direttori Customer Operation e la Funzione Formazione a rispondere alle importanti sfide del futuro.

Come dice Seth Godin: "Il futuro è già qui".


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