Giocare per imparare!

Secondo MarketsandMarkets il tasso di crescita a livello globale relativo all’impiego di applicazioni, di piattaforme ed in generale di metodologie che possono essere ricondotte alla Gamification è stato di circa il +43,6% nel 2016 rispetto all’anno precedente, con proiezioni di crescita che dovrebbero vedere il volume di affari relativo al settore crescere dai circa 1,65 miliardi di dollari del 2015 a qualcosa come 11,1 miliardi di dollari entro la fine 2020.

La voce è uno strumento fondamentale nella comunicazione, e a maggior ragione nei Call Center.
Per comunicazione intendiamo sia le parole, cioè i contenuti per come vengono presentati e l’arte di argomentare per ridefinire concetti, sia il non verbale (ad es. lo sguardo e la postura) e soprattutto l’uso sapiente della voce, il paraverbale.

Come sapete, a fine novembre si è svolto il nostro seminario sui nuovi trend e stili nella formazione dei Call e Contact Center.
Vi proponiamo gli elementi di sintesi che abbiamo osservato e condiviso anche attraverso survey di fonti aperte:

Nel nostro seminario del 29 e 30 Novembre parleremo di innovazione nella Formazione. La testimonianza aziendale che abbiamo scelto è quella di Arval, con Valeria Evangelista.

Ecco qualche prima riflessione.

Seminario «La formazione nei Call e Contact Center: trend e nuovi stili» - 29 e 30 novembre 2018

Eccoci finalmente, grazie ai contributi della survey fatta su LinkedIn, abbiamo costruito un primo seminario che si rivolge ai Responsabili di formazione all’interno dei Contact Center, ai Responsabili Risorse Umane e ai Responsabili operativi di Sito.
Uno dei punti più gettonati era stato il tema della motivazione e dell’engagement, su una popolazione che sempre più ha esperienza decennale (come minimo) e un’età anagrafica over 40.

Script(a) manent

Dalla nostra esperienza è davvero potente l’utilizzo di script all’interno del gruppo di lavoro, con l’obiettivo di avere un “canovaccio” di partenza attraverso il quale risvegliare l’attenzione del Cliente, suscitare l’interesse, provocare il desiderio, arrivare all’accordo, soddisfare il Cliente quale fine ultimo dell’attività di vendita.

Il Team Leader e la motivazione nelle sale operative

Partiamo da qualche dato: le aziende con un Employee Satisfaction Index molto alto hanno una customer satisfaction superiore dell’89% rispetto a quelle con un ESI basso(Source on hrb.org).
Dall’altro lato l’86% dei Consumatori statunitensi dichiara di essere disposto a pagare per un Customer Service superiore (source on oracle.com)
Si stima che 41 billioni di dollari sia perso ogni anno dalle aziende statunitensi a causa di un Customer Service di bassa qualità. (source on oracle.com)

Questi tre dati ci connettono velocemente al legame tra questi tre punti:

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Stato mentale dei venditori: esploratori o ripetitori?

Un grande tema che coinvolge tutti i gruppi di venditori, e in generale tutti i gruppi organizzativi, è il tema del mantenimento del giusto stato mentale e di un buon livello energetico. Entrando in contatto con un team di lavoro si percepisce subito la sua qualità energetica, più o meno alta, e la sua intensità nel tempo.

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Le "squadre" nella vendita inbound

Uno dei primi dubbi da affrontare sulla composizione delle squadre di vendita inbound in Call Center è se queste debbano essere omogenee all’interno o tra di loro. In altre parole, vale la pena mettere tutti i bravi in una squadra? O conviene distribuirli nei diversi gruppi di lavoro? Conviene gestire il routing per ogni team?

negoziazione

Quando il gioco si fa duro

Come gestire alcune delle tattiche “hard ball” durante una negoziazione

Stai negoziando e stai mettendocela tutta, ti sembra che tutto stia procedendo per il meglio e ti stai già impegnando su un accordo che sembra conveniente per entrambe le parti. Ad un certo momento senti che qualcosa non sta più funzionando, ti senti a disagio, manipolato e pressato ad andare in una direzione che non vorresti. Osservi l’altra parte negoziale e percepisci che qualcosa è cambiato, sei confuso senti che non riesci più a ragionare lucidamente… sei ad un passo da uno stato di blocco. Eh, sì!... Capisci che il gioco si sta facendo duro.

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