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Formazione digitale: fondi e opportunità
La trasformazione digitale e la crescente pervasività degli strumenti tecnologici in ogni ambito della nostra vita, soprattutto nell’arco degli ultimi 2 anni, hanno fatto sì che anche la formazione e l’apprendimento in azienda siano stati ripensati ed aggiornati, privilegiando strumenti digitali interattivi, di facile fruizione e personalizzazione sulla base delle esigenze individuali.
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Le risorse umane e la transizione: CMMCWeek2021
Lunedì 11 ottobre si è tenuta la tavola rotonda organizzata dal Club CMMC nell’ambito della manifestazione “Settimana Relazione Esperienza cliente 2021” per discutere del tema, di grandissima attualità, della transizione della funzione risorse umane.
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Master in Customer Operations & Relationship Management
Il 24 settembre 2021 è partita la terza edizione del Master in Customer Operations & Relationship Management della 24 Ore Business School, di cui Creattività | Risorse Call Center è partner, Transcom Sponsor e Oracle partner tecnologico.
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La digitalizzazione del processo di selezione
La pandemia ha accelerato la trasformazione digitale del recruiting in tutti i settori. Sebbene il “perché” alla base della trasformazione digitale delle assunzioni vari da un’azienda all’altra, una cosa è chiara: dopo aver sperimentato i vantaggi del lavoro da remoto e della collaborazione attraverso gli strumenti digitali, né i consumatori, né i dipendenti sono disposti a tornare ai modi di interagire tradizionali con le aziende, e questo vale anche per il reclutamento.
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Master in Customer Operations & Relationship Management: III edizione
Questo weekend ha avuto inizio la terza edizione del Master in Customer Operation & Relationship Management della 24ORE Business School di cui Creattività srl/Risorse Call Center sono partner.
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Master Customer Operations
Due anni fa abbiamo iniziato a progettare con Gianluca Gemma (Transcom Italia) il Master Customer Operations, coinvolgendo come Partner principale 24ore Business School.
Il nostro obiettivo era (e rimane!) quello di fornire a chi lavora in questo campo una metodologia e una serie di strumenti che possano essere di aiuto e di supporto nell’ottenere performance qualitative e quantitative importanti. Questo è un settore in costante crescita, anche nel 2020 la rilevanza del Customer Service e dell’assistenza al Cliente è stata fondamentale.
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Esiste una guida per scrivere le mail con facilità, sicurezza ed efficacia?
Quando nel 1871 Antonio Meucci depositò il brevetto del telefono forse non immaginava quanto successo avrebbe avuto la sua invenzione. Avere la possibilità di comunicare in maniere sincrona con chi era distante fu una vera rivoluzione. Dopo più di un secolo la sua invenzione ha ridotto di tantissimo l’utilizzo della comunicazione scritta, piuttosto che prendere carta, penna e francobollo in tanti hanno preferito comporre un numero di telefono.
Eppure ci sono tante situazioni in cui la comunicazione scritta resta il canale più adatto: la mail è uno strumento fondamentale soprattutto nel contesto aziendale.
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Gestione dell'emergenza sanitaria e stress lavoro correlato nei call center
A settembre 2020 l’Osservatorio Smart Working del Politecnico di Milano registra 5,06 milioni di lavoratori in smart working. Tra i settori che hanno sperimentato per la prima volta lo smart working troviamo quello dei Call Center, che si sono organizzati per mettere in sicurezza i lavoratori e permettere loro di lavorare efficacemente a distanza.
Oltre a coinvolgere gli aspetti tecnologici, lo smart working ha permesso di porre maggiore attenzione agli aspetti legati all’equilibrio vita-lavoro, generando sia effetti positivi sul benessere delle persone (maggior tempo da passare con la famiglia, minore pendolarismo, etc) sia effetti di stress lavoro correlato (gestione di tante attività e richieste contemporaneamente, aumento dei carichi e dei ritmi di lavoro, riorganizzazione della routine familiare, senso di solitudine, etc).
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Digital Learning e Contact Center
L’avvento della pandemia Covid-19 ha sicuramente portato un incremento significativo per quanto riguarda la formazione digitale. Ma quello che ci preme segnalare qui è che l’e-learning non è fare un’attività in Zoom invece che in un’aula fisica, faccia a faccia. Questo è un modo superficiale di vedere l’innovazione disruptive che è in corso da più di 20 anni. Circa 17 anni fa Risorse Call Center ha installato e utilizzato la prima piattaforma e-learning per la formazione degli operatori di call center in Vodafone Italia, utilizzando una soluzione open source che ai tempi si chiamava “Spaghetti learning”; ci piace segnalarlo perché è stata creata da Claudio Erba, poi fondatore della piattaforma e-learning Docebo, quotata sul mercato canadese e diventata l’anno scorso il primo unicorno di digital learning di origine italiana. Qualcuno si potrebbe chiedere perché parliamo di un progetto di digital learning di 17 anni, il motivo è semplice: in questo anno abbiamo visto, per la fretta e l’ansia di reagire all’emergenza scatenata dalla pandemia, rifare gli stessi “errori” relativi al digital learning che si commettevano 15 anni fa.
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L'arte di pianificare e leggere i numeri per orientare il business
Il mondo di oggi è un mondo di numeri! Siamo bombardati continuamente da numeri perché i numeri hanno il potere di trasferirci un messaggio preciso. Se ad esempio penso alla temperatura corporea il numero sull’asticella di mercurio mi dice se sono in salute o se ho un’infezione in circolo. Il numero che segna le lancette dell’orologio mi restituisce se sono in anticipo o in ritardo ad un appuntamento e così via potrei trovare infiniti esempi per farvi arrivare l’importanza del numero.
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