L'arte di pianificare e leggere i numeri per orientare il business

Il mondo di oggi è un mondo di numeri! Siamo bombardati continuamente da numeri perché i numeri hanno il potere di trasferirci un messaggio preciso. Se ad esempio penso alla temperatura corporea il numero sull’asticella di mercurio mi dice se sono in salute o se ho un’infezione in circolo. Il numero che segna le lancette dell’orologio mi restituisce se sono in anticipo o in ritardo ad un appuntamento e così via potrei trovare infiniti esempi per farvi arrivare l’importanza del numero.

Diversity and Inclusion nel mondo dei Call Center

Cogliendo l’occasione dell’imminente Festa della Donna, questo mese ti parliamo del tema della gestione della diversità di genere e dell’inclusione in azienda. L’idea della diversità di genere come “ricchezza” e “valore strategico” per le organizzazioni è tutt’altro che nuova. È stato ormai ampiamente dimostrato che la presenza di donne ai vertici decisionali costituisca un vantaggio non solo etico e sociale, ma anche economico per le imprese. Nonostante i dati parlino chiaro, il cambiamento fatica a ingranare e i report degli organismi internazionali denunciano ancora un’arretratezza culturale sulla parità di genere.

Il coaching: valore per le persone, valore per le aziende

Negli ultimi anni, stiamo assistendo in modo evidente ad un cambiamento costante del mercato e ad una competitività dirompente. Anche in Italia, le aziende stanno prendendo consapevolezza che occorre fornire ai manager gli strumenti che gli permettano di guidare e anticipare il cambiamento partendo dalle persone.

Molte organizzazioni stanno abbandonando un paradigma di leadership orientato al comando e controllo per orientarsi verso un paradigma orientato al coinvolgimento e all’autonomia. Questo offre ai manager la possibilità facilitare la risoluzione dei problemi offrendo supporto, stimolando il coinvolgimento e la partecipazione attraverso le domande piuttosto che impartendo ordini e esprimendo giudizi.

La crisi dell’ultimo anno ha reso ancora più evidente la necessità di tale evoluzione dovendo coordinare persone e team che lavorano in modo continuativo in smart working e che vanno coinvolti e supportati in modo nuovo, con un occhio alla massimizzazione delle performance e l’altro al supporto costante e al benessere personale e organizzativo.

Sm'Art Leader e Sm'Art Wellbeing

Secondo un’indagine svolta nell’ultimo anno1 lo smart working ha rappresentato, per molti dipendenti, un’occasione di incremento di performance consentito da un aumento del benessere in termini di gestione dello spazio e del tempo:

  • Minori interruzioni (68%);
  • Maggiore concentrazione (63%);
  • Un ambiente di lavoro più tranquillo e confortevole (68%);
  • Evitare le politiche d’ufficio/burocrazie (55%)

Certamente lavorare in smart working non equivale automaticamente ad un incremento di produttività e performance.

Il Design Thinking nei processi di Customer Operations

La metodologia del Design Thinking (DT) è conosciuta nel mondo aziendale per rivedere processi e strategie e portare innovazione. 

Come RCC (Risorse Call Center)  proponiamo questo metodo anche nella revisione dei processi del Customer Service.

 

Il Fondo Nuove Competenze: quali opportunità per la formazione?

È operativo il Fondo Nuove Competenze gestito da Anpal per le aziende private.  I contributi, erogati da Anpal attraverso il Fondo, remunerano ai datori di lavoro il costo del personale, comprensivo di contributi previdenziali e assistenziali, relativo alle ore di frequenza dei percorsi formativi di sviluppo delle competenze stabiliti dagli accordi collettivi stipulati*.

Da Leader a…Sm’art Leader

Durante l’ultimo anno le richieste di cambiamento per fronteggiare il clima di incertezza generale hanno posto tante e diverse sfide alle aziende, ma hanno anche mostrato cosa esse, e tutti coloro che ne fanno parte, siano in grado di fare per superarle. 

PerFormazione in pratica: il caso di un outsourcer 

Vi raccontiamo di seguito un caso di PerFormazione supervisionato dalla nostra società. La PerFormazione è un modello che abbiamo sviluppato negli anni e che, in sintesi, utilizza la leva della formazione per far incrementare le performance (che siano vendite, customer care, operation, o altro).

Il caso:

Giocare per imparare!

Secondo MarketsandMarkets il tasso di crescita a livello globale relativo all’impiego di applicazioni, di piattaforme ed in generale di metodologie che possono essere ricondotte alla Gamification è stato di circa il +43,6% nel 2016 rispetto all’anno precedente, con proiezioni di crescita che dovrebbero vedere il volume di affari relativo al settore crescere dai circa 1,65 miliardi di dollari del 2015 a qualcosa come 11,1 miliardi di dollari entro la fine 2020.

La voce è uno strumento fondamentale nella comunicazione, e a maggior ragione nei Call Center.
Per comunicazione intendiamo sia le parole, cioè i contenuti per come vengono presentati e l’arte di argomentare per ridefinire concetti, sia il non verbale (ad es. lo sguardo e la postura) e soprattutto l’uso sapiente della voce, il paraverbale.

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