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Nel nostro seminario del 29 e 30 Novembre parleremo di innovazione nella Formazione. La testimonianza aziendale che abbiamo scelto è quella di Arval, con Valeria Evangelista.
Ecco qualche prima riflessione.
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Seminario «La formazione nei Call e Contact Center: trend e nuovi stili» - 29 e 30 novembre 2018
Eccoci finalmente, grazie ai contributi della survey fatta su LinkedIn, abbiamo costruito un primo seminario che si rivolge ai Responsabili di formazione all’interno dei Contact Center, ai Responsabili Risorse Umane e ai Responsabili operativi di Sito.
Uno dei punti più gettonati era stato il tema della motivazione e dell’engagement, su una popolazione che sempre più ha esperienza decennale (come minimo) e un’età anagrafica over 40.
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Script(a) manent
Dalla nostra esperienza è davvero potente l’utilizzo di script all’interno del gruppo di lavoro, con l’obiettivo di avere un “canovaccio” di partenza attraverso il quale risvegliare l’attenzione del Cliente, suscitare l’interesse, provocare il desiderio, arrivare all’accordo, soddisfare il Cliente quale fine ultimo dell’attività di vendita.
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Il Team Leader e la motivazione nelle sale operative
Partiamo da qualche dato: le aziende con un Employee Satisfaction Index molto alto hanno una customer satisfaction superiore dell’89% rispetto a quelle con un ESI basso(Source on hrb.org).
Dall’altro lato l’86% dei Consumatori statunitensi dichiara di essere disposto a pagare per un Customer Service superiore (source on oracle.com)
Si stima che 41 billioni di dollari sia perso ogni anno dalle aziende statunitensi a causa di un Customer Service di bassa qualità. (source on oracle.com)
Questi tre dati ci connettono velocemente al legame tra questi tre punti:
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Stato mentale dei venditori: esploratori o ripetitori?
Un grande tema che coinvolge tutti i gruppi di venditori, e in generale tutti i gruppi organizzativi, è il tema del mantenimento del giusto stato mentale e di un buon livello energetico. Entrando in contatto con un team di lavoro si percepisce subito la sua qualità energetica, più o meno alta, e la sua intensità nel tempo.
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Le "squadre" nella vendita inbound
Uno dei primi dubbi da affrontare sulla composizione delle squadre di vendita inbound in Call Center è se queste debbano essere omogenee all’interno o tra di loro. In altre parole, vale la pena mettere tutti i bravi in una squadra? O conviene distribuirli nei diversi gruppi di lavoro? Conviene gestire il routing per ogni team?
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Quando il gioco si fa duro
Come gestire alcune delle tattiche “hard ball” durante una negoziazione
Stai negoziando e stai mettendocela tutta, ti sembra che tutto stia procedendo per il meglio e ti stai già impegnando su un accordo che sembra conveniente per entrambe le parti. Ad un certo momento senti che qualcosa non sta più funzionando, ti senti a disagio, manipolato e pressato ad andare in una direzione che non vorresti. Osservi l’altra parte negoziale e percepisci che qualcosa è cambiato, sei confuso senti che non riesci più a ragionare lucidamente… sei ad un passo da uno stato di blocco. Eh, sì!... Capisci che il gioco si sta facendo duro.
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Master in Risorse Umane e Call Center
Abbiamo fatto una survey nel nostro gruppo Linkedin Risorse Call Center. Cosa è ritenuto importante per i Manager di CC ai fini del loro sviluppo?
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Il Digital nel Customer Service: sempre Human Touch
Sono sempre di più le esperienze digitali e social nei Customer Service: le Chatbot e gli RPA rappresentano ormai strumenti utilizzati per rendere più efficiente il servizio erogato. Allo stesso modo le aziende oggi sono attrezzate con Chat e Pagine Social per gestire commenti e reclami in tempo reale.
Il 90% dei consumatori si aspetta di avere a disposizione un servizio self-service di Customer Service; il 60% dei consumatori ha una maggiore considerazione di quelle aziende che offrono un servizio di Customer Service self-service che sia accessibile anche da mobile (2015 Global State of Multichannel Customer Service Report).
Fin qui tutto bene. Il rischio?
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Il cross up selling in CC
La probabilità di vendita ad un cliente già esistente e soddisfatto è 14 volte più alta di quella di vendere ad un nuovo cliente. (Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance).
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