Diversity and Inclusion nel mondo dei Call Center

Cogliendo l’occasione dell’imminente Festa della Donna, questo mese ti parliamo del tema della gestione della diversità di genere e dell’inclusione in azienda. L’idea della diversità di genere come “ricchezza” e “valore strategico” per le organizzazioni è tutt’altro che nuova. È stato ormai ampiamente dimostrato che la presenza di donne ai vertici decisionali costituisca un vantaggio non solo etico e sociale, ma anche economico per le imprese. Nonostante i dati parlino chiaro, il cambiamento fatica a ingranare e i report degli organismi internazionali denunciano ancora un’arretratezza culturale sulla parità di genere.

La situazione, già precaria, è stata ulteriormente compromessa dalla pandemia di Covid-19, che ha colpito le donne su molteplici fronti, come quello economico, familiare e sanitario. Le donne starebbero pagando il prezzo maggiore, prima di tutto perché ci sono meno donne che lavorano (il 63% delle donne tra i 25 e i 54 anni contro il 94% degli uomini) e, in secondo luogo, perché, mediamente, ricoprono posizioni meno stabili e meno retribuite e quindi sono più facilmente “sacrificabili” in caso di crisi come quella che stiamo attualmente attraversando.

La sfera lavorativa non è stata l’unica colpita: il tema della gestione delle incombenze domestiche è stato preponderante in quest’ultimo anno. La chiusura delle scuole e dei centri diurni per le persone non autosufficienti, infatti, ha costretto molte donne a farsi carico di ulteriori responsabilità relative all’accudimento dei figli o dei genitori anziani, portando ad un aumento dei licenziamenti, soprattutto tra le mamme con figli piccoli1.

Tuttavia, non mancano i segnali incoraggianti sul tema. Ad esempio, poche settimane fa il fondo sovrano norvegese, che possiede circa l’1,5% delle azioni globali, ha dichiarato che investirà solo in società con almeno il 30% di donne nel consiglio di amministrazione, sostenendo che un board eccessivamente omogeneo “è sintomo di una visione troppo ristretta sulla gamma di background e di competenze necessarie per essere efficaci2. Inoltre, anche le conversazioni online, sia dall’analisi delle ricerche online degli utenti, che delle condivisioni sui social network, denotano un forte interesse per la questione, sia tra gli uomini che tra le donne3.

Il tema delle pari opportunità tocca molto da vicino la realtà dei call e contact center in cui gli addetti sono almeno per il 70% donne. Certo più si sale nella gerarchia più la percentuale si riduce, confermando quindi la tendenza al “soffitto di cristallo”.

Cosa si può fare per favorire l’inclusione e sostenere la diversity? Crediamo che il primo punto di attenzione (soprattutto per chi lavora sulle parole e grazie alla comunicazione, come i Call Center) sia fare attenzione all’uso delle parole: quante volte sentiamo battute di genere che classifichiamo come “battute”? “Oggi sei nervosa, hai le tue cose?”, “Cavoli sei proprio una con le palle!”, “Ti comporti proprio da zitella”! Imparare a fare presente che le parole hanno un significato e che declinano la mappa del nostro territorio può essere un allenamento quotidiano che tutti noi possiamo agire. Una piccola azione che ripetuta nel tempo può fare la differenza.

Chiudiamo con un’annotazione a nostro avviso molto interessante: In uno studio sulle valutazioni delle prestazioni, il 66% di donne ha ricevuto feedback negativi sul proprio stile personale, ad esempio «A volte risulti un po’ aggressiva»? interessante che solo l’1% degli uomini abbia ricevuto un feedback simile. Anche la gestione del feedback può affermare o disconfermare inclusione.

 

1 McKinsey & Company, LeanIn.org, https://wiw-report.s3.amazonaws.com/Women_in_the_Workplace_2020.pdf

2 Monica D’Ascenzo, “Il fondo sovrano norvegese investirà in società con il 30% di donne nei cda”. Il sole 24 ore, https://www.ilsole24ore.com/art/il-fondo-sovrano-norvegese-investira-societa-il-30percento-donne-cda-ADOyPBKB

3 Eni Datalab, Donne e lavoro: la pandemia inasprisce le disuguaglianze, https://www.eni.com/it-IT/trasformazione/parita-genere-coronavirus-analisi-rete.html

 

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