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L’esperienza nella consulenza: Listen and Act

Supporto su KPI e Processi – il metodo Listen & Act

L’obiettivo: creare un circolo virtuoso di ascolto e azione, che inneschi nelle persone la capacità di prendersi in carico le ragioni del cambiare attraverso situazioni di ascolto innovative.

Per fare innovazione serve cambiare la cornice! La consulenza operativa ha 2 rischi importanti:

  1. essere vissuti come «nemici»
  2. produrre slide e non generare un vero cambiamento nelle performance

Listen and Act ingaggia le persone ascoltandole e partendo da loro. Porta quindi un cambiamento operativo concreto.

Gli strumenti: focus group, affiancamenti, strumenti di Design Thinking, interviste e survey con tutti gli attori coinvolti nel processo di Customer Service.

Gli output possibili sono:

  1. Set di possibili KPI di monitoraggio
  2. Set di iniziative interne da avviare in parallelo
  3. Quick tips sui processi
  4. Azioni collegate di formazione e coaching

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