Listen & Act - Migliorare le performance del call center

Vi capita di chiedere ai consulenti di migliorare le performance del call center? o trovare velocemente una soluzione a un problema di performance? e al contempo chiedere anche una soluzione duratura?

Questo è un metodo formativo originale di Risorse CallCenter.

Lo adottiamo quando ci troviamo concentrati sul miglioramento di performance e processi, ma contestualmente ci vengono chiesti risultati immediati e tangibili.
Siamo partiti dalla necessità di pensare/ripensare le dimensioni che più influenzano la performance. Le variabili che impattano sul risultato sono:

• La gestione delle risorse;
• I processi;
• La formazione;
• La comunicazione.

Gli attori da coinvolgere sono quindi:

• Operatori telefonici: a loro è affidata la performance;
• Staff e Team Leader: gestiscono la motivazione, le regole e i risultati;
• HR: garantiscono i modelli di assessment/rewarding/informazione e formazione;
• I Clienti: possiamo ascoltarli e capire i loro desideri.

Il modello Listen & Act propone due giorni per attivare questi interventi con due obiettivi:

• Un immediato effetto ingaggio ascoltando Operatori, Staff e HR attraverso Focus Group e Survey On Line;
• Un feedback pieno per avere più punti di vista e prospettive e disegnare gli scenari successivi per una soluzione di maggiore respiro e tenuta.

Dopo queste due giornate formative restituiamo un report, una fotografia dello stato dell’arte e un set di attività sulle persone, sui processi e sulle performance.

Molto spesso evidenziamo due aree tematiche:

Relazione

Tutto quello che riguarda le relazioni interne come la comunicazione tra livelli gerarchici, condivisione, ingaggio, regole e comportamenti accettabili e accettati;

Contenuto

Formazione, E-learning e uso di mezzi social, WhatsApp, Briefing, Argomentari e script, elementi operativi come tempi di attesa al telefono, turnistica, permessi e decisioni operative, straordinari, premi per l’ingaggio, span of control, consegna e monitoraggio obiettivi.
Attraverso la pesatura delle aree identificate siamo in grado di orientare le azioni e comprendere come agire per ottenere il miglior risultato con il migliore investimento di tempo.
Questo modello sposa la metodologia della consulenza con la metodologia della facilitazione. Listen & Act incide sui risultati a breve con la motivazione e l’ingaggio, mentre sui risultati a lungo periodo migliora l’organizzazione e i processi per favorire in modo continuativo le persone e il loro engagement.