Percorsi di coaching per Call Center

Abbiamo spesso osservato che sessioni di formazione collettive, potenti e attivanti, parlino ai partecipanti in modo diverso: ciascuno prende il suo punto, sceglie il suo personale allenamento e lavora.
Quanto questo coincida con l’effettivo bisogno e l’effettivo punto di svolta per un cambio di performance è molto importante da sapere.
E ancora: è fondamentale capire, per ciascun partecipante, cosa nel suo allenamento possa davvero funzionare.

Perché fare percorsi di coaching ad operatori, team leader o manager di un call center?

Immaginate una persona che voglia allenarsi per la maratona di New York: può studiare, tenere monitorati i tempi; può anche essere la persona più motivata e determinata. Il supporto di un personal trainer però può essere risolutivo.

Il coaching per quel singolo partecipante, fa la differenza; gli permette di correre la maratona di NY!

Il nostro modo di fare coaching per Call center ripercorre metodi e modelli che ciascuno di noi, Partner, Trainer e Coach ha acquisito in molti anni di lavoro, studio e esperienze sul campo.

Come sono costruiti percorsi di coaching per Call Center

• Identificazione dell’obiettivo da raggiungere (come la realizzazione di un desiderio o un problema da risolvere);
• Identificazione del futuro desiderato (che è più dell’espressione dell’obiettivo);
• Identificazione delle potenzialità del coachee che possono aiutare alla realizzazione dell’obiettivo;
• Definizione di un Piano di Azione;
• Analisi e azione per ostacoli, alleati e contesto;
• Sequenza di micro obiettivi;
• Risultati verso l’obiettivo fissato.

Tale schema disegna chiaramente alcuni dei principali presupposti metodologici ai quali come Coach ci atteniamo:

• Il punto di osservazione è il “qui e ora”;
• All’interno del contesto analizziamo e alleniamo la persona osservandola e supportandola sia sul piano organizzativo, sia professionale sia individuale;
• L’obiettivo su cui lavoriamo è l’obiettivo del coachee: né l’azienda né noi possiamo porre un focus: viene attivato pertanto un contratto tra coachee e coach, all’interno del contesto aziendale;
• Il percorso è misurabile e misurato ed in tal senso l’azienda vede e osserva i cambiamenti; i colloqui in quanto tali rimangono totalmente riservati, tra coachee e coach.

L’obiettivo dei percorsi di coaching per Call Center

L’obiettivo è sempre quello di attivare risorse individuali per modificare e/o migliorare comportamenti al fine di raggiungere il proprio goal.
All’interno dei percorsi di coaching possono essere utilizzati più strumenti per permettere al coachee una migliore autovalutazione: assessment, test, sperimentazioni.
Nelle nostre esperienze utilizziamo anche esercitazioni, stratagemmi e metodologie che aiutano a “sbloccare” il coachee.

Come è strutturato un percorso di coaching per operatori, team leader o manager di un call center

Il percorso di coaching si struttura in sessioni multiple di un’ora e mezza: tipicamente un percorso prevede circa 6-8 sessioni che vengono concordate preventivamente con il Committente.
L’intervallo tra le sessioni è di circa 20 giorni a seconda dell’intervento e delle azioni definite tra un colloquio e l’altro.