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Il Design Thinking nei processi di Customer Operations
La metodologia del Design Thinking (DT) è conosciuta nel mondo aziendale per rivedere processi e strategie e portare innovazione.
Come RCC (Risorse Call Center) proponiamo questo metodo anche nella revisione dei processi del Customer Service.
Cosa è prima di tutto il DT? E’ un insieme di principi, governati essenzialmente dal focus sulle persone e sull’esperienza eccellente dei Clienti (user), di Tools che sono degli abilitatori per agire le diverse fasi del metodo e di Mindset, un approccio che si mantiene curioso e predisposto al testare (al fine di comprendere la soluzione giusta).
Il Dt prevede 6 Fasi che sono qui descritte:
La fase di Empathize: mettersi nei panni del Cliente (User). Comprendere cosa sta vivendo, cosa si aspetta, quali sono i suoi “job to be done”. Qui serve esercitare empatia, accettare di scoprire lati del mio user che non avrei pensato.
La fase di Define: disegnare l’experience del cliente e identificare i pain e gain del nostro cliente. Questo ci consentirà di comprendere su quali focus voglio orientare la creatività.
La fase di Ideate: generare idee per innovare. Qui l’obiettivo è trovare tante idee, per poi valutarle e decidere cosa potrebbe essere portato avanti.
La fase di Prototype: mettere in prototipo un’idea significa domandarsi cosa può funzionare della soluzione identificata e cosa invece va magari rivisto. E’ un processo veloce di messa a terra che permette di sperimentare in modo agile le funzionalità base
La fase di Test: misurare i risultati e rimettere in circolo la soluzione per la vera messa in campo oppure per la decisione di avviare un’altra sperimentazione.
La fase di implement: con l’implementazione avviamo un altro ciclo completo di DT.
Molti sono gli strumenti che possono essere usati: dal Profilo della Persona (Persona Canvas) al Customer Experience Canvas (o il Solution design Canvas per processi B2B), dalle tecniche di creatività alla matrice decisionale per scegliere su cosa fare prototipo.
Perché e come usarlo in un CC o in un dipartimento di Customer Management?
I Perché:
1- le sale operative e in modo più ampi gli ambienti di Customer Management sono già per definizione orientati alle persone; le persone clienti finali ma anche le persone che costituiscono i team e i gruppi che fanno delivery sul cliente. Ogni qualvolta vogliamo rivedere un processo sul Cliente non possiamo dimenticare l’impatto che avrà la revisione sul lavoro interno degli operatori e degli staff. Questo metodo ha già dentro la sua essenza il modo di lavorare che serve in un Customer Service.
2- non c’è una soluzione, ma ci sono diverse possibilità e il primo step è quello di vedere le alternative. Nelle Operations avere un metodo che ti porta e talvolta costringe a trovare differenti soluzioni significa ridurre la trappola del “Jump to the solution”
3- è veloce: per la struttura stessa del metodo si possono applicare innovazioni incrementali velocemente e reiterarle per miglioramenti continui, elementi che sono spesso fondamentali in una sala operativa dove il risultato è da ottenere subito.
I Come: abbiamo molti casi di applicazione. Basti pensare a tutte le situazioni legate alla digitalizzazione di parte dei processi di Cs. Cosa cerca il cliente finale? E cosa serve all’operatore per portare il valore in un processo digitale? Il metodo accompagna nella fase di analisi fino alla messa a terra.
Per esempi concreti scriveremo nelle prossime newsletter.
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