PerFormazione in pratica: il caso di un outsourcer 

Vi raccontiamo di seguito un caso di PerFormazione supervisionato dalla nostra società. La PerFormazione è un modello che abbiamo sviluppato negli anni e che, in sintesi, utilizza la leva della formazione per far incrementare le performance (che siano vendite, customer care, operation, o altro).

Il caso:

L’azienda X è un’azienda italiana che opera nella tecnologia dell’informazione e nei servizi di outsourcing a livello globale (BPO).

Il caso che abbiamo deciso di riportare fa riferimento ad una richiesta gestita dall’outsourcer da parte di un Committente TLC, incentrata sulla gestione dei clienti in inbound con cross-selling e up-selling. Operando secondo le logiche di CRM nella gestione del portafoglio clienti, entrambe le azioni hanno lo scopo di consolidare la relazione con il cliente e di accrescere la profittabilità. La prima (cross-selling) offrendo al cliente prodotti o servizi aggiuntivi rispetto a quanto già acquistato, la seconda (up-selling) proponendogli degli upgrading, versioni superiori del prodotto o servizio attualmente in suo possesso. Il gestore telefonico mette in competizione i suoi outsourcer sulla parte di inbound per verificare la qualità dell’assistenza nelle chiamate in arrivo da parte dei clienti. 
Sulla parte di vendita inbound, la richiesta da parte dell’outsourcer era di progettare un percorso formativo al fine di sensibilizzare le persone alla proattività, così da migliorare la proposition ed incrementare la vendita dei servizi e prodotti, esplorando i bisogni del cliente.
Il percorso di PerFormazione è stato sviluppato con percorsi di Coaching ai team leader e Active Lab. Tra i mesi di aprile e giugno 2019, sono stati coinvolti tre gruppi di operatori denominati Corso A, Corso C e Corso E.
Per valutare l’efficacia delle azioni formative sono stati stabiliti i seguenti KPI di performance:

  • Accrescere la Proposition, ovvero la proposizione dell’offerta rispetto al numero delle chiamate ricevute
  • Incrementare la Redemption (RED), ovvero le vendite andate a buon fine rispetto al totale delle proposizioni

Le performance sono state confrontate con la media delle performance del sito negli stessi tre mesi, riportando differenze significative, a distanza di due mesi dalla fine del percorso.
Per quanto concerne il KPI di Proposition, è stato interessante notare come vi sia stato un incremento immediato della proposizione: come sanno tutti i venditori, per aumentare le vendite, è necessario prima di tutto aumentare “la pipeline” che in questo caso corrisponde all’aumento della proposition.
Per quanto concerne il KPI di Redemption, abbiamo potuto notare come il corso A abbia ottenuto risultati notevolmente superiori +118% rispetto al corso C e E (+58% e +33%) rimasti indietro per tematiche legate all’arrivo delle chiamate.
Il grafico sottostante riepiloga i risultati.

KPI performazione outsourcer
Il modello è stato fortemente condiviso con l’azienda che ha monitorato l’andamento della formazione per tutto il periodo. Questo è un elemento per noi molto importante, perché solo attraverso una governance condivisa è possibile massimizzare i risultati.

Fonte: www.performazione.biz

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