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Performance management: un caso di PerFormazione
Vi raccontiamo di seguito un caso di PerFormazione supervisionato dalla nostra società. La PerFormazione è un modello che abbiamo sviluppato negli anni e che utilizza la leva della formazione per far incrementare le performance (che siano vendite, customer care, operation, o altro).
Il caso:
Il progetto era rivolto agli operatori call center con i loro team leader (TL) di una nota casa editrice. L’intervento è stato co-progettato e supervisionato dal call center manager. L’obiettivo era quello di fornire ad operatori e TL competenze avanzate di comunicazione e gestione delle telefonate complesse, correlate ai servizi offerti e ad attività di cross-selling. Nello specifico, i destinatari del corso erano 5 TL e 23 operatori.
La tematica è stata affrontata considerando 3 aree:
- Tecniche di comunicazione efficace
- Dinamiche di gruppo per riattivare lo spirito di squadra
- Area del sé (consapevolezza e motivazione)
Il corso è stato strutturato in:
- Corso base di 2 giorni agli operatori su come comunicare e vendere, con applicazioni sul campo e feedback online;
- Corso di coaching ai TL per incrementare le performance di vendita, con affiancamenti post corso agli operatori in outsourcing;
- Coaching da parte dei team leader agli operatori, con l’utilizzo di tool di performance con schede di valutazione per monitorare l’andamento della persona durante la telefonata.
Di seguito la tabella riassuntiva dei risultati ottenuti:
| Outsourcing conversion rate | In House conversion rate PRE formazione | In House conversion rate POST formazione e coaching |
| 4% | 3% | 21% |
Il tasso di conversione è passato quindi dal 3 al 21% con un incremento quindi del 700 %. I dati sull’outsourcer sono stati utilizzati come controllo rispetto all’intervento effettuato sull’In House (non ci sono state variazioni nel periodo considerato nel caso dell’outsourcer).
L’intervento è stato particolarmente efficace perché è stato portato avanti un lavoro sistemico sugli operatori e sui team leader, accostando al miglioramento delle competenze una maggiore consapevolezza del ruolo e un conseguente incremento della motivazione degli operatori. Gli operatori e i team leader, percependo l’efficacia del corso, hanno posto grande impegno nel mettere in pratica quotidianamente gli apprendimenti e delle buone pratiche.
L’efficacia inoltre è stata garantita dal fatto che il management abbia fatto da sponsor e sia stato il principale sostenitore dell’erogazione del percorso formativo, creando un ambiente propositivo e favorevole all’apprendimento e alla sperimentazione.