Assessment center e performance nei contact center

L’Assessment Center è una metodologia di indagine utile ad individuare il possesso delle competenze necessarie per svolgere un’attività professionale.  L’Assessment Center, infatti, essendo composto da più prove, consente di analizzare e determinare capacità, attitudini, motivazioni e potenziale dei candidati.

Generalmente, le prove e i test si orientano su 4 aree di valutazione:

1. Gestione della relazione
2. Adattamento al cambiamento e alle situazioni nuove
3. Problem solving
4. Competenza manageriali e di leadership

Per avere una panoramica completa, i candidati possono essere sottoposti sia a prove di gruppo che individuali. Tra le prove:

1. Dinamica di gruppo, discussione intorno ad un caso aziendale, spesso simulando una vera e propria riunione o, una situazione limite;
2. Role Play, giochi di ruolo che richiedono ai candidati l’interpretazione di un ruolo all’interno di una situazione (non necessariamente legata al contesto lavorativo);
3. In Basket, richiede di affrontare un caso aziendale o prendere decisioni in medito a problemi trovati sulla scrivania sotto forma di posta, memo o messaggi;
4. Test, somministrazione di questionari e test volti a valutare le attitudini e le capacità logiche o a cogliere tratti specifici della personalità o interviste per approfondire la conoscenza dei candidati;
5. Prove di negoziazione, prove a coppia di trattativa, in cui un candidato svolge il ruolo del venditore e l’altro quello del compratore.

Ma qual è il vantaggio di utilizzare l’Assessment Center in selezione? L’uso di una metodologia così complessa e completa garantisce una predittività molto maggior rispetto al semplice colloquio di selezione. Avere dei dati “in ingresso” sui propri collaboratori consente di effettuare delle correlazioni tra competenze e performance, rendendo via via più efficiente il processo di selezione e il successivo processo di sviluppo del personale. Infatti, quando un’organizzazione costruisce il processo di selezione per un certo ruolo, lo sforzo di collegare gli strumenti utilizzati per il recruiting e la selezione al modello delle competenze è fondamentale. Questo implica quindi una valutazione degli strumenti per identificare i più efficaci a misurare le competenze critiche per il ruolo.

A titolo esemplificativo riportiamo qui sotto le predittività per i diversi strumenti di selezione:

Un altro aspetto importante da non trascurare è la correlazione tra le caratteristiche individuali dei dipendenti e il raggiungimento dei KPI aziendali. Scegliere i KPI corretti per la valutazione delle performance dei Call e Contact Center è una delle grandi sfide di un customer service manager. Tra i KPI più comuni per valutare le performance di un Call e Contact Center:

• First Call Resolution, cioè la capacità di soddisfare le esigenze del cliente mediante un unico contatto con il Call Center;
• Tasso di abbandono, percentuale di chiamate che non raggiungono l’operatore poiché vengono terminate precedentemente;
• Tempi medi di gestione, durata della conversazione telefonica con l’agente;
• Tempo medio di risposta, misurazione del tempo di attesa del cliente prima di poter parlare con un operatore;
• Aderenza alle procedure, l’attività dell’agente è un mix di skill personali e aderenza alle procedure definite.

Sicuramente per tenere traccia dei dati in ingresso e correlarli alle performance è necessario disporre di strumenti che siano in grado di gestire l’intero ciclo di reclutamento. Normalmente le fasi di un processo di assunzione includono¹: 

1. Identificazione delle caratteristiche ricercate per il ruolo e preparazione della job description
2. Pubblicazione dell’annuncio sui diversi canali
3. Screening iniziale dei candidati (CV e pre-colloqui)
4. Selezione dei candidati più adeguati attraverso i diversi strumenti
5. Assunzione
6. Onboarding

Ad esempio riportiamo uno dei tanti software che hanno automatizzato il processo di selezione con risultati interessanti. Infatti se guardiamo i tre dati (decremento del turnover 63%, taglio del tempo di selezione 73 % e soddisfazione del candidato per l’experience) possiamo sicuramente comprenderne l’incremento degli utilizzi. 

Costi di una errata selezione

Un processo di selezione mal progettato ha dei costi molto elevati per le aziende. Questo è particolarmente vero per il settore dei call e contact center, in cui i recruiter si trovano spesso a dover gestire volumi di candidature e assunzioni elevati. Se consideriamo che un operatore di contact center assunto a tempo pieno costa all’azienda (tra stipendio netto, tasse e contributi) circa 30.000€ all’anno, il costo di un’errata selezione raggiunge i 150.000€ in 5 anni, solo di costi “vivi” sostenuti dall’azienda. A questo si associano altri costi “nascosti” quali, ad esempio, il danno di immagine legato ad un servizio clienti scadente.

Quindi riuscire a trovare una correlazione tra le competenze e le caratteristiche individuali degli operatori e le loro performance è la chiave per selezionare e formare correttamente le proprie persone e garantire un incremento costante nella soddisfazione dei clienti. 

¹https://harver.com/blog/contact-center-software-volume-hiring/