Evoluzione tecnologica nella Customer Experience: disegnare attraverso la tecnologia e l'intelligenza artificiale un'esperienza di successo

“Con l'intelligenza artificiale, le esperienze dei clienti diventano personalizzate.

L'uso di agenti virtuali, chatbot e display automatizzati consente alle aziende di

offrire un servizio più incentrato sull'utente senza incorrere in costi maggiori.
Le innovazioni dell'esperienza cliente basate sull'intelligenza artificiale giocheranno

un ruolo importante nel futuro dei contact center per servizi migliori ai clienti...

Ciò sarà ottenuto utilizzando tecnologie collaudate con cui gli utenti finali sono
 già a proprio agio, ma facendolo meglio. La scrittura è uno dei servizi chiave
forniti ai clienti da questi contact center che forniscono informazioni sui
dettagli aziendali, avvisi su spedizione o fatturazione, vantaggi applicabili
sull'account del cliente, politiche applicate su tutti i dispositivi tramite messaggi di testo o e-mail”.

Questo inizio articolo messo in corsivo è stato scritto da un software di intelligenza artificiale (https://rytr.me/), con le parole chiave “Intelligenza artificiale e customer experience, contact center”. Questo semplice esempio ci fa capire la portata del cambiamento in atto legato all’utilizzo di software di intelligenza artificiale.

Figura 1: AI writing assistant, fonte https://rytr.me/use-cases/blog-idea-outline

La Customer Experience può essere definita come “il modo in cui i clienti percepiscono l’insieme delle loro interazioni con l’azienda”. Ci sono sempre più soluzioni tecnologiche che consentono di ottimizzare l’esperienza del cliente, attraverso un approccio omnichannel che garantisce coerenza in tutti i punti di contatto, sia online che in-store, tra azienda e cliente.

In questo contesto i Contact Center assumono un ruolo strategico: grazie all’introduzione di soluzioni innovative, che spesso integrano l’intelligenza artificiale, sono in grado di diversificare la relazione con i clienti, rispondendo alle loro esigenze in modo mirato, efficace e vario. Il vantaggio di un’accurata strategia di Customer Experience riguarda proprio la soddisfazione dei clienti, che porta ad un aumento della fiducia nel brand e quindi ad una maggiore probabilità di trasformare il cliente in ambassador.

Il rapporto tra Contact Center e intelligenza artificiale, finalizzato ad ottimizzare l’esperienza dell’utente e incrementare l’operatività degli agenti non potrebbe essere più stretto di oggi. Infatti, secondo i dati raccolti da Research and Markets, il mercato delle soluzioni AI per i Contact Center è in rapida ascesa: dagli 1,1 miliari di dollari del 2020, agli 1,4 miliardi del 2021 fino a raggiungere i 4 miliardi nel 2026.

Il motivo è un completo cambio di paradigma, favorito – o meglio, accelerato – proprio dalla pandemia: se l’adozione di soluzioni tecnicamente avanzate per i Contact Center è sempre stata finalizzata alla riduzione dei costi e al contestuale aumento di efficienza della struttura, da qualche anno le imprese ragionano (giustamente) in modo diverso, centralizzando il cliente e rendendo la Customer Experience il driver n.1 per l’adozione di tecnologie intelligenti.

Il trend, quindi, era forte anche prima della pandemia: un cliente finale sempre più esigente e connesso, perennemente attaccato allo smartphone e con un’infinità di opzioni a portata di schermo ha iniziato a considerare la qualità dell’esperienza come fattore di fidelizzazione ben più importante rispetto al brand e al prodotto stesso. La pandemia, dal canto suo, ha dato una mano: causa riduzione dei contatti fisici e con punti vendita/filiali a mezzo servizio, il Contact Center – ormai omnichannel per definizione – è diventato l’elemento cardine dell’esperienza e ha assunto naturalmente una forte responsabilità nell’ambito della retention dei clienti stessi.

Ma cosa significa disegnare una Customer Experience di successo? E come può l’intelligenza artificale migliorare l’esperienza dell’utente?

Secondo un’indagine di KPMG i 6 pilastri della Customer Excellence sono:

1. Personalizzazione = offrire un’esperienza “su misura”, disegnata sulla base delle esigenze del singolo. L’utilizzo del nome, il riferimento alle interazioni precedenti dell’utente con la piattaforma o con il servizio, ad esempio, fanno sì che il cliente percepisca l’esperienza come unica e quindi la valuti più positivamente. Oggi i contact center data driven sono in grado di estrarre informazioni di valore da ogni genere di interazione con il cliente e quindi di fornire un servizio di assistenza completamente personalizzato. Un esempio di come l’intelligenza artificiale può migliorare la capacità di personalizzazione è la sua applicazione al CRM che consente di correlare i diversi dati sui clienti indirizzando la formulazione di strategie e azioni di contatto.
2. Integrità = la capacità dell’azienda di mantenere le promesse rende l’azienda credibile, conquistando la fiducia del cliente.
3. Aspettative = essere in grado di gestire, conoscere e superare le aspettative del cliente. Ad esempio, l’intelligenza artificiale finalizzata alla previsione e all’anticipazione di fenomeni di rilevanza strategica ed operativa. Può essere utile per prevenire picchi di lavoro, prevedere volumi, identificare rischi e indirizzare azioni di assistenza e manutenzione predittiva.
4. Risoluzione = riuscire a risolvere i problemi nel più breve tempo possibile per non lasciare al consumatore la sensazione di aver avuto un’esperienza negativa. I chatbot e le videochat, ad esempio, sono in grado di modulare le risposte e le domande in base ai contenuti e alle tematiche, aprendo segnalazioni e passando le conversazioni ad un agente umano quando sono impossibilitati a gestire il caso.
5. Tempo ed impegno = semplicità, chiarezza e velocità dei processi rappresentano per le aziende un forte vantaggio competitivo perché minimizzano l’impegno richiesto al cliente.
6. Empatia = “vestire i panni del cliente” permette di comprendere le aspettative del cliente, instaurando una relazione profonda.

Intelligenza artificiale: da apocalisse a opportunità

Gli operatori telefonici sono tra i professionisti più a rischio di perdere il proprio posto di lavoro nei prossimi anni. Secondo il sito "Will robots take my job¹", c'è addirittura il 95% di probabilità che gli operatori vengano sostituito da software di intelligenza artificiale. In effetti, questo trend è già realtà se si pensa alla diffusione di chatbot, risponditori automatici e altri software di intelligenza artificiale che fanno già risparmiare ai datori di lavoro migliaia di FTE (Full Time Equivalent), portando quindi ad una riduzione dell'organico.

 Abbiamo già assistito a un fenomeno analogo nel mondo del Retail: con la pandemia si è accentuato ancora di più lo sviluppo degli e-commerce, portando alla chiusura di moltissimi store fisici. Le stime inoltre parlano di un incremento della tendenza che potrebbe portare alla chiusura del 50% dei negozi di cancelleria e fino al  20% dei negozi di abbigliamento.

Questo scenario potenzialmente apocalittico potrebbe applicarsi anche al mondo dei Call e Contact Center se il 100% dei servizi offerti rimanessero a bassa complessità. Tuttavia, le nuove tecnologie, soprattutto quelle più avanzate basate sull'intelligenza artificiale, non devono essere viste come potenziali sostituti degli operatori in carne ed ossa, ma piuttosto come degli "aumentatori".  I software, infatti, permettono di liberare le risorse dalle attività ripetitive a bassa marginalità, garantendo che abbiano spazio e tempo per dedicarsi a servizi più complessi.

Quindi, semplificando la risoluzione dei problemi di routine dei clienti, automatizzando le attività ripetitive degli agenti e fornendo ai manager strumenti di misurazione e ottimizzazione, gli agenti e l'intelligenza artificiale possono unire le forze per creare un'esperienza eccellente per il cliente.

 ¹https://willrobotstakemyjob.com/telemarketers