Le risorse umane e la transizione: CMMCWeek2021

Lunedì 11 ottobre si è tenuta la tavola rotonda organizzata dal Club CMMC nell’ambito della manifestazione “Settimana Relazione Esperienza cliente 2021” per discutere del tema, di grandissima attualità, della transizione della funzione risorse umane.

I relatori di questo primo incontro sono stati:

• Mario Massone, Fondatore Club CMMC
• Laura di Raimondo, Direttore Generale Asstel
• Lelio Borgherese, Presidente Network Contacts e Assocontact
• Enrico Martino, Direttore Risorse Umane di Comdata
• Massimo Soriani Bellavista, AD di Creattività e cofondatore Risorse Call Center
• Andrei Carli, Country Leader Italy di Talkdesk

L’importanza della formazione e le opportunità offerte dai finanziamenti

Gli ultimi 18 mesi sono stati, nella loro drammaticità, un acceleratore di tante dinamiche che erano latenti. Questo ha posto l’accento sulla necessità di aggiornare le competenze delle proprie risorse per prepararle ad affrontare al meglio le sfide e le nuove modalità di lavoro. Laura di Raimondo ha sottolineato che nel 2020 il 100% delle risorse nel settore delle telecomunicazioni è stato toccato da percorsi di formazione, con una media di 4/5 giornate pro capite, che si stima possano arrivare fino a 9 giornate pro capite nel 2025. È necessario non solo allenarsi ad un nuovo modo di lavorare, ma anche investire nello sviluppare le competenze digitali della forza lavoro, che in Italia sono tradizionalmente carenti. I fondi europei in questo senso sono un’opportunità imperdibile da sfruttare al massimo per cercare di colmare il gap con gli altri paesi europei. Laura di Raimondo ha poi evidenziato che Asstel si sta attivando per fornire delle certificazioni che permettano di dare un giusto riconoscimento per le aziende che si distinguono nel percorso di digitalizzazione.

Ricostruire il clima aziendale dopo un periodo così complicato richiede di lavorare in particolar modo sulla comunicazione, non solo intesa come narrazione e quindi storytelling, ma proprio come azione concreta che incarna dei valori e dei messaggi. Lelio Borgherese ha riportato che Assocontacts e la sua società Networkcontact hanno investito particolarmente sul community care: le azioni fatte in azienda non devono avere un impatto positivo non solo sui dipendenti, ma anche sulla comunità, sul territorio e su tutti gli stakeholders. Ad esempio, si sono mossi per creare degli hub vaccinali non solo per vaccinare i propri dipendenti, ma anche altre categorie di professionisti e imprese presenti sul territorio.  Il mondo del BPO sicuramente sarà diverso da quello che abbiamo vissuto finora. Lelio Borgherese ha aggiunto una riflessione sulle network academy che possono essere particolarmente interessanti per l’investimento del settore sulle risorse dal momento che permettono di gestire in maniera centralizzata le attività formative e permettano di cogliere e sfruttare al massimo le opportunità offerte dai fondi. Tutti i relatori hanno inoltre sottolineato l’importanza della misurazione delle competenze e degli outcome della formazione in un’ottica di aumento della spendibilità professionale degli operatori e dei ruoli aziendali (employability). Laura di Raimondo ha aggiunto “Dobbiamo misurare per essere liberi e non ridurre tutto il dibattito a uno scontro tra tifoserie. Ad esempio, perché proporre una riduzione della remunerazione per il lavoro da remoto? Se si misura che la produttività non ne risente non c’è alcun motivo di dover ridurre lo stipendio dei lavoratori in smart working”.

Competenze e benessere nel post-Covid

Oltre agli effetti più evidenti della situazione ibrida sulla vita azienda, di cui si è già molto discusso, Enrico Martino ha posto l’accento sull’importanza della riflessione sull’enorme aumento del turnover. Ha affermato “I dipendenti stanno cambiando lavoro come mai prima d’ora. Naturalmente si parla di dipendenti di livello di fascia medio-alta, che hanno quindi l’opportunità di cambiare lavoro. Il tema economico è marginale in questo contesto, è il benessere lavorativo l’aspetto cruciale. È un problema che non ci deve preoccupare a livello alto, in un mercato che è sempre più dinamico, ma deve invece farci riflettere a livello basso, di operatori, che non hanno le stesse opportunità di spostarsi. Non possiamo essere così ingenui da pensare che il malessere non coinvolga anche loro, semplicemente non hanno gli stessi strumenti per esprimerlo e sfruttare le crescenti opportunità. Dobbiamo capire come ascoltare i nostri dipendenti a tutti i livelli e aiutarli a contenere le ansie da “rientro”, in un contesto incerto e variabile”. Sono quindi due i temi imprescindibili: la comprensione delle risorse e il lavoro sulle competenze, che rendano il lavoro più interessante e il settore più ricco di opportunità. Massimo Soriani Bellavista ha osservato che ogni azienda sta creando delle regole interne di gestione: una strategia di co-costruzione con le proprie risorse è quello che funziona meglio. Non ci sarà quindi il modello del mondo contact center, ma più configurazioni create dalle funzioni risorse umane con il management per costruire il “proprio modello ibrido”.

Il benessere è sicuramente un tema cruciale: le dinamiche emotive andranno prese inevitabilmente in considerazione nel ridisegno della nuova “normalità”. Questo è un momento in cui bisogna investire sulla formazione: il mondo del lavoro sta cambiando ad un ritmo senza precedenti e questo richiede di ripensare completamente tante professionalità. Il reskilling degli operatori è necessario soprattutto per le nuove soluzioni che si stanno diffondendo nel nostro settore, come ad esempio le chatbot e l’AI, che possono essere utilizzati sia per digitalizzare il customer journey che per modificare le modalità di lavoro, ma anche di apprendimento, degli operatori. Andrei Carli ha continuato la riflessione affermando che la nuova normalità non potrà che essere ibrida, con momenti di ingaggio e di condivisione in presenza e momenti di collaborazione a distanza. Il mondo di 2 anni fa non solo non conosceva la pandemia, ma non aveva le risorse fornite oggi dalla comunità europea e dai fondi dedicati alla formazione digitale. La formazione continua non è solo uno slogan, ma una necessità concreta e reale per tutte le fasce d’età. Come aziende dobbiamo davvero investire sulle persone per riuscire a dare risposte nuove a domande nuove. Non dobbiamo avere paura di misurare ed essere misurati per capire quali sono le soluzioni che funzionano e la direzione da perseguire.

Lo sviluppo delle Competenze grazie al digitale: TxP³ (Tecnologia X Persone/Processi/ Performance)

Massimo Soriani Bellavista ha portato l’esperienza di una nuova progettualità formativa, tema già trattato nel suo libro “PerFormazione” (ulteriori informazioni sul sito: www.performazione.biz), collegandolo alle nuove competenze digitale. La formula sintetica del nuovo modello di progettazione della formazione è: TxP³, ovvero Tecnologie x Persone, Processi e Performance. Le Tecnologie, infatti, sono moltiplicate di valore solo se vi è un adeguato investimento sulle competenze delle Persone, un corretto ridisegno dei Processi di utilizzo e una grande attenzione alle Performance. Questo è un nuovo modo di progettare interventi di crescita delle competenze, che tenga conto dell’organizzazione, dei processi e delle performance.

Trovate l'intervento completo qui sotto: