Da Leader a…Sm’art Leader

Durante l’ultimo anno le richieste di cambiamento per fronteggiare il clima di incertezza generale hanno posto tante e diverse sfide alle aziende, ma hanno anche mostrato cosa esse, e tutti coloro che ne fanno parte, siano in grado di fare per superarle. 

L’emergenza è stata l’occasione per estendere il remote working anche a figure professionali le cui attività venivano considerate per la maggior parte incompatibili con questa modalità, come ad esempio gli operatori di call center, che nel 33% delle grandi imprese hanno lavorato da remoto per la prima volta. 

Alcuni studi riportano dati a dir poco interessanti: oltre il 50% degli operatori intervistati si dice soddisfatto o molto soddisfatto di poter lavorare da casa, con risparmio in termini di tempo e di costi per il trasferimento, anche se la socialità viene a mancare (la più grande criticità emersa anche dai nostri Lab). Al contempo, i Team Leader intervistati si sono dimostrati molto più favorevoli al rientro in ufficio.

Abbiamo provato a chiederci in che modo la capacità di guidare e gestire le persone, e dunque le competenze di leadership, cambino con il lavoro a distanza. 

Il nostro osservatorio privilegiato e i vari percorsi di formazione per Team Leader e operatori svolti in questo anno ci hanno permesso di disegnare le competenze core che, se sviluppate, costituiscono la chiave per il passaggio dal Leader tradizionale allo Sm’art Leader, quella figura in grado non soltanto di gestire le persone a distanza massimizzando il valore di ciascuna di esse, ma di costruire e sviluppare soluzioni e relazioni che faciliteranno il lavoro di tutti. Essere Sm’art Leader è innanzitutto un’arte e una passione: l’arte di coltivare le proprie competenze per assicurare il benessere, le performance e la crescita degli altri, con un mindset orientato al miglioramento continuo. 

In questo articolo esploriamo due casi di esempio che abbiamo raccolto come critici e che possono essere gestiti con ascolto e creatività.

1. C’è un generale senso di “abbandono” e di non ascolto. Operatori che scrivono in chat ai TL domande e non ricevono risposte in tempi rapidi. TL che scrivono in chat agli operatori su attività o specifici input e non ricevono risposte. Cosa succede? Come è possibile che non ci prestiamo attenzione? Questo genera frustrazione da ambo le parti. Abbiamo visto che questo semplicemente può essere gestito prima di tutto mettendosi nei panni dell’altro: gli operatori non rispondono subito perché sono magari alle prese con un cliente complesso. Il TL non risponde perché gli arrivano in chat 7 o 8 domande in contemporanea. Rendere visibile questa situazione, condividendo l’attenzione che viene prestata abbassa la frustrazione e quindi la percezione di abbandono. Darsi qualche elemento organizzativo per avere risposte precise aiuta nel contenuto specifico.

2. Legato al senso di abbandono si apre poi il tema della socialità: come trovare spazi di confronto e di condivisione? Lo Sm’art Leader applica momenti formali e informali di incontro. Vediamo in tante situazioni il dubbio di chiedere la web cam on, di proporre un caffe assieme. Creare routine smart come le avevamo in presenza è la strategia più efficace per esserci e trasmettere calore e vicinanza anche “a distanza”.

Se sei interessato ad approfondire il tema della Sm'art leadership guarda il nostro corso: http://risorsecallcenter.com/it/formazione/sm-art-leadership

Per leggere gli altri articoli della newsletter di Febbraio: 

• http://risorsecallcenter.com/it/blog/57-performazione-in-pratica-il-caso-di-un-outsourcer
• http://risorsecallcenter.com/it/blog/59-il-fondo-nuove-competenze-quali-opportunita-per-la-formazione
• http://risorsecallcenter.com/it/blog/58-il-design-thinking-nei-processi-di-customer-operations