Script(a) manent

Dalla nostra esperienza è davvero potente l’utilizzo di script all’interno del gruppo di lavoro, con l’obiettivo di avere un “canovaccio” di partenza attraverso il quale risvegliare l’attenzione del Cliente, suscitare l’interesse, provocare il desiderio, arrivare all’accordo, soddisfare il Cliente quale fine ultimo dell’attività di vendita.

Il venditore deve suscitare l’attenzione del Cliente, interessarlo personalmente ai vantaggi che gli vengono offerti, eccitare il suo desiderio di goderne, allo scopo di indurlo a compiere l’azione dell’acquisto.

Abbiamo evidenziato, attraverso la nostra esperienza, tre tipologie di script:

1. Di proposition
2. Per gestire il rinvio con appuntamento
3. Di chiusura della vendita

Nella costruzione dello script di proposition sarà determinante che il venditore si ponga le seguenti domande:
• Il mio script di proposition suscita l’attenzione del Cliente?
• Risveglia il suo interesse personale?
• Crea desiderio d’acquisto convincendo il Cliente che non solo egli desidera ciò che il venditore gli offre, ma che ne ha anche bisogno?
• Conduce di conseguenza all’acquisto?

Suscitare l’attenzione è, per la vendita inbound, fondamentale perché dopo che il cliente ha avuto la risoluzione rispetto al motivo della chiamata la prima frase (il gancio) influenza il suo atteggiamento nei confronti di colui che lo ha assistito e si trasforma in venditore e forse anche dell’offerta.

Sempre negli script di proposition sarà fondamentale:
• parlare delle caratteristiche del prodotto, degli aspetti tecnici
• dei vantaggi oggettivi per tutti o rispetto ad un prodotto concorrente
• dei benefici soggettivi, importanti per il singolo
• puntare alla conoscenza degli interessi del cliente, dei suoi desideri e dei suoi bisogni

Quest’ultimo punto può essere ben gestito se durante la chiamata il venditore ha gestito bene la parte di supporto/assistenza creando una relazione di fiducia e quindi di affidamento con il Cliente.

Negli script per gestire il rinvio con appuntamento è importante tenere a mente che è vantaggioso concludere la vendita dopo la prima conversazione ”battere il ferro mentre è caldo”. Né il Cliente né il venditore perdono così il tempo, l’attacco è più energico, l’argomentazione è più vivace, la ricettività del Cliente maggiore e minore il rischio di una discussione troppo serrata sulle condizioni dell’acquisto. Nel caso in cui il Cliente rimandi il confronto sarà il venditore a guidare l’appuntamento telefonico con una semplice domanda: “quando posso ricontattarla?”.

Negli script di chiusura della vendita si punterà ad arrivare all’accordo gestendo l’obiezione del Cliente comunicando il messaggio: “Si ti capisco/comprendo” con lo scopo di guidare il Cliente verso un nuovo punto di vista (che risolve o riformula l’obiezione).

L’obiezione del Cliente va sempre accolta.

In materia di “tecnica per concludere” l’abilità consiste nel presentare l’acquisto/sottoscrizione del prodotto in modo tale che, anche nel caso di reazione negativa da parte del Cliente, la conversazione di vendita non venga interrotta.

Preparate la conclusione sin dall’inizio, la vostra strategia. Siate pronti a tutte le obiezioni, anche alla peggiore: un no reciso.

Gli script costruiti secondo i principi della comunicazione efficace, con il contributo di tutti i venditori (un loro coinvolgimento stimolerà la loro consapevolezza, delle loro potenzialità e il livello di responsabilità in termini di impegno), rappresenteranno solo una “traccia” all’interno della quale muoversi, dopo averli metabolizzati, calibrando la comunicazione in funzione del Cliente e delle proprie caratteristiche.
Gli script saranno in continuo “movimento”, riformulazione, attraverso una sperimentazione con valutazione dell’impatto sul Cliente, con l’obiettivo di gestire con maggior profitto l’attività di vendita.

Il presupposto dal quale è opportuno partire è

“Stesse azioni=stesso risultato”.

Se voglio un risultato diverso dovrò mettere in campo nuove azioni, comportamenti, nuove strategie. Anche un piccolo cambiamento, apparentemente insignificante, può rappresentare l’inizio di un nuovo percorso verso la meta che desideriamo raggiungere. Un piccolo cambiamento nel presente, se sostenuto, porta a risultati completamente nuovi e desiderati.

Il gruppo attraverso il proprio coordinatore avrà l’opportunità di mettere a fattor comune la propria esperienza attraverso brainstorming settimanali con lo scopo di affinare sempre più la propria strategia di vendita rispetto al prodotto, i Clienti, il contesto.
Esattamente per questo motivo suggeriamo di utilizzare script: essi aiutano il venditore ad andare oltre la sua strategia vincente aggiungendo sempre più prospettive e quindi rendendolo capace con più tipologie di Clienti e di conversazioni.

Di seguito alcune regole base per creare gli script:

1. Definire le fasi della chiamata e gli obiettivi specifici. In generale su una chiamata di vendita inbound abbiamo una sorta di onda, come lo schema seguente.

Questo schema aiuta a capire bene quando è il momento di fare il gancio: il rischio di lanciare il gancio troppo tardi, anticipare il gancio.

2. Scrivere esempi. Tanti. Lo stesso servizio può essere lanciato in molti modi. Scriverli aiuta il venditore sia a cogliere i diversi stili adottabili sia a trovare il proprio modo (e condividerlo con gli altri!).

3. Scrivere le argomentazioni alle obiezioni, che affronteremo nel paragrafo successivo.

4. Identificare l’uso del paraverbale: si può usare un colore diverso del carattere per sottolineare PAUSE, sottolineature, focus su calibrazione e ricalco.

5. Identificare l’uso del non verbale: si può usare un colore diverso del carattere per ricordare alcune regole base del non verbale come SORRIDERE, RESPIRARE, SPALLE ERETTE, ... e ricordare qualche elemento di gestione dello stress quali tecniche di shaking, smorfie ecc. ecc

Chiudere è un momento fondamentale: abbiamo visto alcune criticità tipiche nella chiusura che segnaliamo qui sotto. Importante è SEMPRE chiudere, non cedere alla tentazione di preferire un rinvio generico piuttosto che un no certo.

Per la chiusura a seconda delle uscite decisionali (il cliente accetta, rifiuta, rinvia) faremo focus su:
1- Chiusura con accordo: ricordare oltre alle frasi anche l’elemento della calma. Molto spesso quando sentiamo che il cliente accetta acceleriamo perdendo o rischiando di perdere la relazione funzionale con il cliente.
2- Chiusura con rinvio: scrivere frasi possibili per fissare un appuntamento successivo. Ricordare follow up puntuali, sottolineare il vantaggio di un appuntamento telefonico.
3- Chiusura con rifiuto: per quanto plausibile la nostra delusione.... Va mantenuta la relazione! Sorridere, ringraziare, dichiarare disponibilità e salutare.