Le "squadre" nella vendita inbound

Uno dei primi dubbi da affrontare sulla composizione delle squadre di vendita inbound in Call Center è se queste debbano essere omogenee all’interno o tra di loro. In altre parole, vale la pena mettere tutti i bravi in una squadra? O conviene distribuirli nei diversi gruppi di lavoro? Conviene gestire il routing per ogni team?

1.Distribuzione dei “più performanti” e dei “meno performanti”.

La risposta più immediata è senz’altro quella di distribuire i performanti su tutte le squadre. Questa scelta permette di settare obiettivi per squadra omogenei (che per logiche di equità e trasparenza potrebbe essere molto conveniente) permettendo alle diverse squadre di essere tutte in gara per gli obiettivi. E’ chiaro che laddove mettessimo tutti i più performanti insieme questi sarebbero in ogni caso vincitori dei reward, scaricando competizione sugli altri. Distribuire i performanti nelle diverse squadre ha il vantaggio di creare stimolo sugli altri che sono “tirati” dai più bravi, può essere rischioso perché i più bravi si possono sedere. Per questo motivo è sempre importante costruire oltre ai reward di gruppo anche i percorsi di premiazione individuale per tenere alto il focus di tutti. In questo modo si possono anche personalizzare gli obiettivi all’interno delle singole squadre mantenendo la competizione tra i gruppi omogenea. Chiaramente se questo meccanismo funziona dovremmo avere un innalzamento di tutte le performance individuali dei gruppi. Può capitare che alcuni gruppi rimangano costantemente indietro. Mantenere le composizioni dei gruppi per un periodo medio lungo serve comunque a costruire il giusto equilibrio tra pressione e possibilità di farcela (che significa fiducia nella performance di tutti).

2.Distribuzione del routing: la gestione del traffico in modo orientato sui venditori può cambiare le singole performance.

E’ quindi molto importante domandarsi cosa fare all’interno delle squadre: mantenere il routing omogeneo tra le squadre o all’interno della stessa squadra. Anche qui non c’è una risposta univoca: possiamo dire prima di tutto che è importante comunicare in modo trasparente. Dare priorità ai più bravi sul traffico “facile” a fine mese per massimizzare i risultati dell’azienda ha un senso anche se chiaramente favorirà il rewarding individuale di queste persone. E’ quindi importante comunicare queste decisioni anche se possono creare malcontento. Creeranno ancora più malcontento se non dette e lasciate scoprire (e state certi, si verrà a sapere!). quindi come fare se si vuole mantenere un clima positivo?

In sintesi vale la pena comunicare a inizio mese le strutture di percorso di rewarding che verranno messe in piedi:

Noi suggeriamo quindi di creare un percorso omogeneo tra squadre e un meccanismo di stimolo individuale eterogeneo.