Il cross up selling in CC

La probabilità di vendita ad un cliente già esistente e soddisfatto è 14 volte più alta di quella di vendere ad un nuovo cliente. (Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance).

Per questo motivo nel lavoro che facciamo sempre più frequentemente affrontiamo il tema della performance nella vendita. Diventa sempre più importante la performance del venditore, sia telefonico sia dal vivo. E questo in un mondo che si digitalizza sempre di più. Possiamo acquistare tutto su Internet, possiamo raggiungere prodotti e descrizioni con due click, possiamo vedere il prodotto e possiamo confrontarci con chi ha già comprato il prodotto, in un grande globale network di consumatori. Allora perché i venditori sono sempre fondamentali? E perché è importante focalizzarsi sul valore del venditore versus la digitalizzazione?

La globalizzazione rende uguale il racconto del prodotto o del servizio: solo un essere umano che conosce la nostra realtà può trasformare lo story telling in una storia personale e vera. Se Internet racconta tutto ed è veloce e comodo, solo un venditore può entrare nella relazione umana per personalizzare e fare sentire importante il cliente. La costante velocità con cui ci muoviamo come consumatori pone una costante sfida al venditore nella sua capacità di centratura e relazione. Sempre più il grande network globale di consumatori si somma alla catena trasparente di fornitori: sapere costruire un ecosistema funzionale è un obiettivo strategico, che viene tradotto in relazione e ascolto dal venditore. I social media diventano sempre di più la vetrina delle aziende, tutto è riportato alla luce del sole: questo costringe il venditore alla congruenza. Il vecchio archetipo del venditore furbetto e interessato alla vendita a tutti i costi non solo è passato di moda, è proprio disfunzionale agli obiettivi dell’azienda. Tutto questo per ricordare che il valore è creato quando il prodotto è consumato. Per questo il Call Center porta oggi un valore importante: costruire valore nel “dopo”, aumentando l’esperienza del cliente attraverso l’up selling e il cross selling.